DL이앤씨는 대화형 인공지능인 챗GPT 기술을 적용한 고객응대 관리시스템 '디보이스'를 구축했다고 24일 밝혔다.
챗GPT를 고객 만족도 제고를 위해 공식적으로 도입한 것은 국내 건설업계 중 최초다.
DL이앤씨는 자체 개발한 빅데이터 기반 데이터플랫폼 '디레이크'에 챗GPT 4.0 기술을 적용해 시스템을 개발했다.
새로운 AI 기술을 활용해 고객과의 상담 내용을 보다 효율적으로 관리할 수 있게 됐다는 게 DL이앤씨 측의 설명이다.
기존 시스템은 직원들이상담 내용 전체를 파악하고 주요 키워드를 선별한 뒤, 요구사항을 분류해야 하는 번거로움이 있었다.
새로운 시스템에서는 상담 내용이 음성에서 텍스트로 자동 전환되고 개인정보를 제외한 내용이 챗GPT로 전송돼 1분 이내 요약이 이뤄진다.
이어 AI가 요약 내용을 다시 분석하고 키워드별로 분류해 저장을 마친다.
직원들은 이렇게 축적된 데이터를 다음 상담 시 참고해 고객 요구·불만사항을 빠르게 파악하고 맞춤형 대응을 할 수 있다.
DL이앤씨는 디보이스 시스템을 분양과 AS 등 고객 상담 분야에 적용해 고객응대 품질을 높인다는 방침이다.
아울러 챗GPT를 향후 다양한 업무 분야에 활용해 고객 만족을 위한 혁신을 이어 나간다는 구상이다.
DL이앤씨 관계자는 "앞으로도 고객 만족도 개선을 위해 디지털 혁신 기술을 적극 도입할 계획"이라고 말했다.
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