BNK부산은행이 '2023년 한국의 소비자보호지수(KCPI)' 조사에서 우수기업으로 선정됐다.
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '한국의 소비자보호지수(KCPI)'는 각 기업의 소비자 보호 품질에 대한 소비자들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 기업의 상품 및 서비스를 직접 경험한 소비자가 소비 단계별로 기업의 소비자 권익 및 소비자 권리 보호에 대해 어느 정도 인식하는지를 평가해 지수화했다.
금융소비자 보호 우수기업으로 선정된 'BNK부산은행'은 금융소비자보호법이 정착되면서 금융소비자의 권익보호가 보다 중요시 되는 가운데, 금융소비자보호 내부통제 점검반을 선설했다. 내부통제 점검반은 영업점 및 본부부서를 내방하여 영업현장에서의 금융소비자보호법 준수 여부, 금융 투자금융상품 완전 판매 프로세스 등을 점 검후 미흡한 사항등을 현장에서 즉각적으로 교육하여 실질적인 금융소비자보호의 가이드라인을 제공하고 있다.
이외에도 비예금상품위원회를 통해 금융투자상품 판매에 대한 임원진의 책임 강화, 상품 완전 판매 점검을 위한 미스터리 쇼핑 실시 등 금융소비자 보호를 위한 다양한 제도를 운영 중에 있다.
또한 다양한 계층의 고객으로 구성된 CX 익스플로러를 모집하여, 은행의 각종 금융상품, 상품 판매 프로세스, 영업점 환경 등에 대한 다양한 의견을 반영하여 상대적으로 부족한 영역은 지속적으로 보완, 수정하는 등 금융소비자 보호를 위한 내·외부적인 노력을 기울이고 있다.
BNK부산은행은 금융소비자보호부 산하 CX(Customer eXpreience)팀을 신설, 2023년부터 운영하고 있다. CX팀은 고객의 구매 경험을 전담하는 조직으로서 대면, 비대면 채널의 구분 없이 금융소비자가 부산은행을 이용하는 모든 과정에서의 업무 처리 프로세스를 모니터링하며, 은행 거래시 불편사항, 미비사항, 개선사항 등을 고객의 입장에서 도출하여 고객 눈높이에 맞는 맞춤 금융서비스를 제공하고 있다.
또한, 금융감독원, 중소벤처기업부, 부산지역 전통시장 등과 결연식을 맺고, 금융사기에 상대적으로 취약한 전통시장 상인 대상 보이스 피싱 예방 교육을 정기적으로 실시하고 있으며, 전담창구 개설 및 이동 점포 지원, 금융지원 프로그램 제공 등 전통시장 상인들의 편리한 금융 거래를 지원하고 있다.
이외에도 이동점포 차량을 활용한 '찾아가는 금융서비스' 시행으로 영업점과 먼 거리에 거주하거나 거동이 불편하여 영업점 방문이 어려운 고객의 금융거래의 접근성 제한을 해소하였으며, 만 60세 이상의 고령층을 대상으로 '시니어 서포터즈' 제도를 도입하여 고령층 고객이 많은 지점에 배치하여 시니어 등 디지털금융 소외 고객에 대한 업무 지원 및 고객과의 소통을 위해 노력 하고 있다.
한국경제TV 박준식 기자
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