금융감독원이 대규모 손실 사태를 초래한 홍콩 H지수 ELS 판매사(은행, 증권)에 대한 검사를 진행한 결과 불완전판매 사례가 발견된 것으로 드러났다.
금감원은 11일 11개 주요 판매사(국민은행·신한은행·하나은행·농협은행·SC은행·한국투자증권·미래에셋증권·삼성증권· KB증권·NH투자증권·신한투자증권)의 홍콩 H지수 판매 실태와 관련한 잠정 검사 결과를 발표했다.
검사 결과 판매사들은 고객 손실 위험 확대기에 과도한 영업 목표, 부적절한 성과 지표 등을 통해 전사적 판매를 독려하면서도 소비자보호를 위한 판매 한도 관리와 비예금상품위원회 운영 등에는 소홀하여 불완전판매 환경을 조성했다고 금감원은 설명했다.
본점의 판매 시스템 설계 미흡으로 판매 규제 위반, 일선 판매 현장의 다양한 불완전판매 사례 등도 발견됐다.
구체적으로 은행권에선 지난 2021년 글로벌 주가지수 변동성 확대로 불확실성이 고조되는 시기였음에도 과도한 영업목표와 프로모션 등 공격적 영업을 지속하도록 유도했다. 한 은행은 1년 영업 목표를 수립하면서 WM(자산관리) 수수료 중 신탁수수료 목표를 전년 예상 실적 대비 56.9% 올리고 전사적 판매를 독려했다.
투자에 부적합한 투자자에게 상품을 권유하는 불완전판매도 있었다. 한 증권사는 투자자성향 분석 시 '재산상황'에 대한 확인을 누락했고, 또 다른 증권사는 '원금보존'을 희망하는 투자자에게도 자산 규모, 소득 수준 등 다른 항목 평가 결과에 의해 ELS 가입이 가능하도록 운영했다.
판매 직원이 고객을 대신해 ELS에 가입해 준 사례도 확인됐다. 한 증권사 판매 직원은 지난 2021년 11월 71세 고령투자자에게 ELS를 판매하면서 투자자의 배우자와 통화해 부부의 컴퓨터에 원격제어 프로그램으로 접속하는 방식으로 고객 대신 가입 절차를 진행해 온라인으로 가입시켰다. 해당 증권사는 투자권유가 없는 것으로 처리되는 온라인 가입에 대해서도 판매 직원 실적으로 인정했다.
금감원은 위반 사례가 확인됨에 따라 투자자 배상조정 기준안도 마련했다. 배상비율은 기본 배상비율에 공통 가중, 투자자별 가산 요소, 기타 조정을 더한 값으로 결정하되 투자자 책임도 고려해 과실 사유를 배상비율에서 차감하도록 했다.
기본 배상비율은 판매사의 적합성 원칙, 설명의무, 부당권유 금지 등 판매원칙 위반 여부에 따라 20~40%로 정해진다. 만약 판매사가 적합성(적정성)과 설명의무를 지키지 않고, 부당권유를 했다면 기본 배상비율은 40%로 정해진다.
공통 가중은 불완전판매를 유발·확대한 내부통제 부실 책임을 고려하되 그 정도에 따라 은행은 10%포인트, 증권사는 5%포인트로 결정됐다. 다만, 온라인 판매채널의 경우 판매사의 내부통제 부실 영향이 상대적으로 낮은 점을 감안해 은행 5%포인트, 증권사 3%포인트가 각각 적용된다.
투자자에 따라 최대 45%포인트까지 추가로 배상비율이 높아질 수 있다. 손실감수 의사가 없었던 예적금 등 원금보장상품 가입 목적 방문자에게 ELS 판매한 경우(10%p), 면밀한 적합성 검토와 설명이 필요한 고령자 등 금융취약계층(5~15%p), ELS 최초가입자(5%p), 판매사의 자료 유지·관리, 모니터링콜 부실(5~10%p) 등이 여기에 해당한다.
투자자의 자기책임원칙도 고려해 ELS 거래 경험이 많거나(-2~-25%p) 매입·수익 규모(-5~-15%p), 금융상품 이해능력(-5~-10%p)에 따라 최대 45%포인트까지 배상비율이 낮아질 수 있다. 가산·차감항목에서 고려되지 않은 사안이나 일반화하기 곤란한 경우 등 ±10%p 범위에서 배상비율 조정이 가능하다.
앞서 언급된 배상조정 기준에 따르면, 가령 80대 초고령 투자자가 은행에서 ELS 상품 5천만원을 가입했고, 은행의 설명의무 위반 등 불완전판매 사실이 발생했다면 손실액의 70% 수준까지 배상받을 수 있다.
30대 투자자가 은행에서 ELS 상품 4천만원을 가입했고, 은행의 적합성 원칙 위반 등 불완전판매 사실이 발생했다면 손실액의 45% 수준까지 배상받을 수 있을 것으로 금감원은 예상했다.
금감원은 다음 달 대표 사례에 대한 분조위를 개최하는 등 분쟁조정 절차를 진행할 예정이다. 다만, 각 판매사는 조정기준(안)에 따라 자율적으로 배상(사적화해)을 실시할 수 있다.
이와 함께 금감원은 금융위와 검사 결과 등을 면밀히 분석하고 ELS 등 고난도 금융투자상품 판매 제도를 종합적으로 진단해 제도 개선을 추진하겠다고 밝혔다.
재발 방지에 초점을 두고 영업점 판매창구에서의 판매 행태와 소비자 행동 패턴을 입체적으로 고려해 보다 실효성 있게 작동할 수 있는 판매 제도를 모색하겠다는 것이다.
(자료: 홍콩 H지수 ELS 분쟁조정기준(안))
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