삼성전자서비스가 한국표준협회 주관 '2025 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 가전제품 부문 최우수 기업에 7년 연속 선정됐다고 22일 밝혔다. 누적으로는 13회로 업계 최다 기록이다.
콜센터품질지수는 콜센터 상담 서비스의 품질을 객관적으로 측정하는 조사다.
올해는 총 57개 업종, 242개 기업을 대상으로 전화 모니터링과 고객 설문조사를 실시했으며, 11개 기업이 최우수 기업에 선정됐다.
삼성전자서비스는 상담 시작부터 제품 수리 완료까지 고객 여정 전반에 AI를 도입해 이용 편의성을 높였다는 평가다.
대표적인 AI 기반 서비스인 '가전제품 원격진단(HRM)' 상담은 스마트싱스와 연동된 고객 제품을 AI가 분석하고 이를 토대로 상담사가 조치 방법을 안내한다. 고객은 별도의 증상 설명이나 엔지니어 방문 없이도 편리하게 문제를 해결할 수 있다.
컨택센터에는 'AI 답변 추천' 기능을 도입했다. AI가 고객과의 대화를 분석해 정확한 제품 정보와 증상, 요구사항 등을 요약하고, 분석 결과와 축적된 콘텐츠를 기반으로 상담사에게 최적의 답변을 추천한다.
상담사 전문성 강화를 위한 '가전제품 시연실'과 '엔지니어 현장 동행 교육'도 운영 중이다.
고객이 이상을 느끼기 전 선제적으로 대응하고 제품을 관리해 주는 'AI 사전케어 알림' 서비스도 제공한다.
김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 "상담 서비스의 전문성을 지속 강화해 서비스 그 이상의 가치를 제공하기 위해 노력하겠다"고 밝혔다.
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