교보생명이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2025 한국의 소비자보호지수(KCPI)' 우수기업으로 선정됐다고 밝혔다.
교보생명은 '고객중심'을 기업 핵심가치로 삼고 고객 이익과 혜택을 우선시하는 경영을 실천해왔다. 올해는 '퀄리티(Quality) 기반의 금융소비자보호 체계 확립'을 중점추진사항으로 정하고 모든 경영활동에서 소비자 중심 의사결정을 강화하고 있다.
조직 체계 측면에서 교보생명은 대표이사 직속 소비자보호실을 두고 전국 7개 지역에 소비자보호센터를 독립기구화해 운영 중이다. 경영층 회의에서 고객의소리(VOC)를 청취하며 고객 의견이 상품·서비스 개선에 반영되도록 제도화했다. VOC 접수 고객 대상 아웃바운드 콜을 통해 의견을 수렴하고 관련부서와 공유하는 체계도 갖췄다.
보험 가입-유지-지급 전 단계에 걸친 소비자보호내부통제 점검 시스템을 구축해 개선포인트를 발굴하고 제도와 서비스를 적시에 개선하고 있다. 소비자보호 내부통제위원회 아래 내부통제협의회를 신설해 현안 이슈에 신속 대응할 수 있는 체계를 마련했다.
VOC경영실무협의회 및 VOC경영협의회를 신설하고 내·외부 VOC데이터로 인사이트를 발굴해 개선과제를 도출하고 있다. 이를 통해 타깃 고객에게 더 나은 경험과 가치를 제공하는 상품-서비스 혁신 체계를 구축했다.
교보생명은 임직원과 컨설턴트의 소비자권익보호 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 매월 2주차 수요일을 소비자보호 실천의 날 'All 바른 Day'로 지정하고 월별 미션을 통해 소비자보호 노하우와 아이디어를 공유한다.
대표이사를 포함한 전 임직원 및 컨설턴트 대상 금융소비자보호 교육을 연 1회 이상 필수로 편성했다.
고객패널 제도를 활성화해 보험상품·서비스 출시와 제도 시행에 고객 니즈를 반영하고 있다. 신상품 개발 시 콘셉트 수용도 조사를 진행하며 고객만족도 조사를 연 1회에서 분기별로 강화했다.
홈페이지-모바일앱 이용 고객 대상 서베이로 페인포인트를 발굴하고 고객 관점에서 개선하고 있다. 이를 통해 업계 최초로 카카오 전자문서 서비스를 도입한 휴먼보험금 안내 프로세스를 구축했으며 지금까지 1729명의 고객에게 35억7000만원의 휴면보험금을 찾아줬다.
교보생명 관계자는 "고객중심경영을 바탕으로 고객 맞춤형 상품과 서비스를 선보이며 소비자 중심 보험영업문화 선도에 앞장서고 있다"며 "항상 고객 관점에서 생각하며 소비자보호 문화가 정착될 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.
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