SK텔레콤이 지난해 4월 사이버 침해사고 이후 해지율과 가입자, 영업이익이 이전 수준을 회복했다. 이는 기업의 경영 위기 상황에서 대응을 올바르게 했기 때문이라는 분석이 나왔다.
28일 서울 중구 프레스센터에서 한국미디어경영학회가 연 ‘기업의 경영 위기와 대응’ 세미나에서 주제발표를 맡은 신민수 한양대 교수는 ‘기업의 신뢰, 어떻게 회복할 것인가'로 강연에 나섰다.
신 교수는 SK텔레콤 사례를 중심으로 “SKT의 지난 1년을 단순한 사고 수습이 아닌 신뢰를 다시 측정받는 과정”이라고 분석했다.
신민수 교수의 “SKT가 다년간 침투를 탐지하지 못한 점, 초기 공지의 불충분함, 유심 수급과 예약 현장의 혼선은 신뢰 훼손을 키운 명백한 약점”으로 짚었다.
다만 “이후의 대응이 고객의 위험과 불편을 줄이는 방향으로 빠르게 전환되면서 회복의 징후가 뚜렷해졌다”고 설명했다.
SKT의 월평균 해지율은 사고 직후인 지난해 2분기 1.6%까지 올랐다가 올해 2분기 0.8%로 떨어졌다. 사고 전인 지난해 1분기 0.7%와 비슷한 수준이다.
휴대전화 가입자는 2025년 4분기 저점 이후 2개 분기 연속 늘어 22만 명 증가했고, 올해 1~7월 번호이동 시장에서는 15만6,842명이 순증해 이동통신 3사 가운데 가장 많았다.
올해 2분기 연결 영업이익도 5,660억 원으로 사고 직전 분기(2025년 1분기 5,674억 원) 수준을 회복했다.
신 교수는 “SKT 신뢰의 회복은 역설적이게도 ‘고객을 붙잡지 않은 것’에 있다”며, “고객이 SKT를 떠날 권리를 보장해 강제적 락인 인식을 낮췄다”고 말했다.
이어 “회사가 먼저 비용을 치렀다는 점도 반전의 동력”이라며, “단기 매출을 포기하고 기존 고객을 우선한 신호로 해석됐다”고 분석했다.
또한 신 교수는 “외부 전문가로 꾸린 고객신뢰위원회와 고객자문단, 현장 CX 조직을 통해 고객을 개선 과정에 참여시키고, 정보보호백서와 과제 완료율을 공개한 것은 신뢰 회복의 증거 생산 장치”라고 표현했다.
다만 “다년간 침투를 발견하지 못한 탐지·예방의 실패, 무엇이 유출됐고 고객이 무엇을 해야 하는지 이해하기 어려웠던 초기 설명 등은 재발해서는 안 될 과제”라고 꼬집었다.
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