콜센터 서비스 품질지수 88.8점…4년 연속 하락

콜센터 서비스 품질지수 88.8점…4년 연속 하락

(서울=연합뉴스) 김연숙 기자 = 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 '2017 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 콜센터부문' 조사 결과를 18일 발표했다.

올해 국내 콜센터 서비스품질 지수는 작년보다 0.6점 낮은 88.8점이었다. 2013년 이후 지속해서 하락하는 추세다.

90점 이상을 받아 '한국의 우수콜센터'로 선정된 기업과 기관은 총 98개로, 작년 117개보다 크게 줄었다.

작년과 비교할 때 서비스품질이 오른 곳보다 떨어진 곳이 더 많았다.

작년에 우수콜센터로 선정됐지만 올해는 선정되지 못한 곳은 33개, 지난해에는 제외됐지만 올해 새로 뽑힌 곳은 13개였다.

우수콜센터와 '비우수 콜센터' 간의 격차는 더 벌어졌다.

올해 90점 이상을 받은 우수콜센터의 평균 지수는 92.7점으로 작년보다 0.3점 높아졌다. 반면 90점 미만의 비우수 콜센터의 평균 지수는 85.9점으로 작년보다 0.7점 낮았다.

산업별로 보면 자동차 산업은 평균 94점으로 전체 조사 대상 41개 산업 중 지수가 가장 높았다.

택배(84점), 항공사(84점), 인터넷쇼핑몰(83점), 종합병원(83점)은 작년에 이어 올해도 하위를 기록했다. 특히 인터넷 마켓플레이스는 작년보다 2점 하락한 81점으로 가장 낮았다.

가장 큰 폭으로 개선된 산업은 온라인게임이었다. 넷마블은 작년보다 2점 상승, 우수 기업으로 전환됐다.

이기동 KMAC 팀장은 "KSQI가 4년간 지속 하락하고 콜센터 간 품질 양극화도 심화하고 있다"며 "전사적 차원에서 서비스품질 제고 방안을 강구해야 할 때"라고 조언했다.

KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수다.

KMAC는 2004년 국내 최초로 콜센터부문에 대한 KSQI 측정모델을 개발, 매년 조사결과를 발표하고 있다.

nomad@yna.co.kr

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