롯데홈쇼핑, 음성인식 ARS 구축…"상품 주문시간 60초 단축"

롯데홈쇼핑, 음성인식 ARS 구축…"상품 주문시간 60초 단축"



(서울=연합뉴스) 이유미 기자 = 롯데홈쇼핑은 빅데이터와 인공지능(AI) 기술을 적용한 상담주문 서비스를 구축했다고 9일 밝혔다.
업계 최초로 도입한 음성인식 자동응답시스템(ARS)은 고객의 음성을 인식해 상품 선택부터 결제까지 완료하는 서비스다. 버튼을 직접 입력해 상품을 주문하는 방식보다 주문시간이 60초 단축된다.
이 서비스는 ARS 주문 빈도가 높은 고객의 빅데이터를 분석해 동일한 전화번호, 배송지, 카드를 사용하는 고객을 대상으로 음성인식 ARS 서비스를 제공한다.
해당 고객이 롯데홈쇼핑에서 방송 중인 상품을 이 서비스를 이용해 구매할 때 상품 수량과 배송지 등에 관한 안내에 "네", "아니오" 정도로 답하면 주문이 완료된다.
롯데홈쇼핑은 앞으로 AI 기반의 대화형 챗봇 주문 서비스, 고객의 특성과 상황에 맞는 개인별 맞춤형 서비스를 순차적으로 구축할 예정이다.
이와 함께 고객 상담 시스템에도 AI 기술인 '로보틱 프로세스 자동화'를 적용해 상담 업무의 효율성과 정확도를 높였다.
이 시스템은 사람이 반복적으로 처리하는 업무를 로봇 소프트웨어를 통해 자동화한 것으로, 담당 직원은 고객 응대 시 주문, 배송 등 단계별로 제시되는 안내에 따라 업무를 진행하고 정보가 정확히 입력됐는지만 확인하면 된다.
해당 솔루션 도입으로 고객상담시간이 20초가량 단축되고 신입 상담원의 업무 적응 기간이 3개월에서 1개월로 앞당겨질 것으로 롯데홈쇼핑은 예상했다.
gatsby@yna.co.kr
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