SKT "전체 고객상담 중 인공지능 상담 비율 40% 육박"

SKT "전체 고객상담 중 인공지능 상담 비율 40% 육박"
월 이용량 150만건 넘어…연내 보이스봇 업그레이드 추진


(서울=연합뉴스) 조성흠 기자 = SK텔레콤[017670]은 고객센터에 적용한 보이스봇과 챗봇 등 인공지능(AI) 상담 이용량이 9월 말 기준 월 150만건을 넘어 전체 고객센터 상담의 38%를 차지했다고 29일 밝혔다.
SKT는 2018년 문자 채팅 상담 챗봇을 도입한 데 이어 2020년 말로 하는 AI 상담 보이스봇을 도입했다. 이달부터는 60여개 ARS 안내 항목에 AI 스피커 '누구'의 음성합성기술을 적용해 이동전화 및 인터넷·IPTV 상담에 보이스봇과 동일한 음성 안내를 제공하고 있다.
SKT는 AI 고도화로 상담 영역이 확대되고 정확도가 높아지고, 고객도 이에 익숙해지면서 AI 상담 이용량이 꾸준히 늘 것으로 예상했다.
이에 따라 SKT는 고객센터 상담 서비스 전 영역에 AI를 우선 적용하겠다는 목표로 AI 서비스 범위를 꾸준히 확대 중이다.
연내 단순 상담을 넘어 난도가 높고 빈도가 많은 상담에 AI 대화 기술을 적용하는 등 보이스봇을 업그레이드할 계획이다.
AI 상담 서비스로 쌓은 역량을 활용해 기업 대상의 클라우드 기반 AI 콘택트센터 사업도 적극적으로 추진한다.
SKT 이기윤 고객가치혁신실장은 "SKT는 앞으로도 AI 서비스 선도 기업으로서 고객에게 새로운 가치를 전달할 수 있도록 지속해서 노력할 것"이라고 말했다.
josh@yna.co.kr
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