SKT, CX 조직 신설하고 현장 강화…고객 경험 개선 추진

SKT, CX 조직 신설하고 현장 강화…고객 경험 개선 추진
'찾아가는 서비스' 확대…고객 의견 반영 상품·서비스 개발


(서울=연합뉴스) 박형빈 기자 = SK텔레콤[017670]이 고객 접점 확대와 현장 중심 활동을 강화하며 고객 경험 개선에 나선다.
SK텔레콤은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 전국 단위 '찾아가는 서비스'와 고객 접점 확대를 통해 상담·교육·단말 관리 지원 등을 연중 추진할 계획이라고 밝혔다.
SK텔레콤은 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 고객경험(CX) 전담 조직을 신설했다. 해당 조직은 다양한 채널에서 고객 요구를 수집·분석하고, 이를 상품·서비스 개선과 중장기 고객 정책에 반영하는 역할을 맡는다.
현장 중심 프로그램도 확대된다. SK텔레콤은 올해 전국 71개 군 지역을 방문하는 '찾아가는 서비스'를 운영할 계획이다.
고령 인구 비중이 높은 지역을 중심으로 통신 이용 교육, 보안 안내, 단말 점검 및 상담 등을 제공한다는 구상이다.
고객군별 맞춤 대응도 병행한다. 40년 이상 초장기 이용 고객을 대상으로는 상담 절차 간소화와 전담 상담 체계 도입을 검토한다.
청년 및 청소년층과는 대학·학교 연계 프로그램을 통해 의견 수렴과 교육 활동을 추진할 예정이다.
고객 의견 수렴 채널도 다층화한다. 고객자문단, 고객신뢰위원회 외부 전문가 등과의 소통을 강화하고, 다양한 경로로 수집된 데이터는 'AI 데이터 큐레이팅'을 거쳐 서비스 구축에 활용할 방침이다.
회사 내부적으로는 임직원의 현장 방문을 확대하고, 신입사원 교육 과정에 고객 문제 해결 프로젝트를 포함하는 등 고객 중심 조직 문화 정착을 꾀한다.
이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 "고객의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객들이 당사의 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것"이라고 말했다.
binzz@yna.co.kr
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