[IGM과 함께 하는 경영노트] 5초에 한 생명씩 구하는 메드트로닉…성공 비결은 '기쁨과 감동의 공유'

의사보다 더 자주 환자를 만나는 사람들이 있다. 만성 심장질환 환자들에게 심장 박동기를 제공하는 의료기기 전문업체 메드트로닉(Medtronic)이다. 이 회사는 2011년 161억8000만달러의 매출을 올렸다. 포천지가 선정한 헬스케어 분야 ‘가장 일하기 좋은 1위 기업’(2011년)이기도 하다.

메드트로닉의 특징이자 성장 비결은 직원과 환자 간 소통을 강조하는 독특한 문화에 있다. 이 문화는 ‘환자의 고통을 줄이고 건강을 회복시키며 생명을 연장시킨다’는 회사의 미션에서 출발한다. 직원 한 명 한 명이 이 미션과 가치관을 믿고 실천해 회사의 문화가 됐다. 많은 기업들이 그럴듯한 가치관을 갖고 있지만, 이 가치관이 직원들 생활에 뿌리내리긴 쉽지 않다. 메드트로닉은 어떻게 했길래 회사의 가치관을 기업 문화로 자리잡게 만들었을까.

먼저 메드트로닉은 미션을 직원들의 눈에 자주 띄도록 했다. 회사 안의 벽, 포스터, 홈페이지 등 곳곳에 미션을 반복 노출시킨다. 1년 이상 근무한 직원들에게는 최고경영자(CEO)인 아서 콜린즈가 회사의 미션이 새겨진 메달을 직접 전달하는 의식을 한다. 직원들은 미션을 수행함으로써 얻게 되는 영광과 책임감에 대해 다시 한번 생각하는 계기를 갖고 ‘목적이 흔들리지 않는 회사의 자세’에 대해 자긍심을 갖게 된다.

다음으로는 귀로 듣게 했다. 메드트로닉은 매년 전 사원이 참가한 가운데 ‘메드트로닉 제품이 당신의 인생을 어떻게 변화시켰는가?’를 주제로 기적의 스토리를 직접 듣는 자리를 마련한다. 스토리의 주인공인 심장병 환자들이 직접 얘기를 들려준다. 직원들은 이를 통해 생사의 고비에서 느낀 고통과 절망, 메드트로닉 장비 덕분에 치료된 후의 기쁨과 감동을 공유한다. 전직 농구심판이었던 데일 와카수키는 “제가 살아서 건강하게 이 자리에 서 있을 수 있는 건 수호천사라고 생각하는 여러분 덕분입니다”라는 감사의 인사를 남겼다. 이런 말을 들은 직원들은 고객의 감사 그 이상을 넘어 자긍심과 전율을 느끼게 된다. 자신이 하는 일이 단순히 의료기기를 생산하고 판매하는 것이 아니라는 것을 믿게 된다.

이 회사 직원들은 눈과 귀에 들어온 미션을 마음속 깊이 스며들게 하기 위해 1년에 한 번 환자의 동의를 얻어 심장이식 수술현장에 입회한다. 자신이 생산하고 납품한 심장 박동기가 이식되는 장면은 직원들의 마음속에 말로 표현할 수 없는 감동으로 다가온다.

내가 무엇을 위해 일을 하고 나의 일이 환자에게 어떤 가치를 주는지를 알게 된 직원들은 누가 시키지 않아도 자발적으로 환자를 생각하고, 환자와 소통하고, 환자의 마음을 공유한다. 단 하나의 오차도 없이 완벽하게 심장 박동기를 만들어야겠다는 다짐을 하게 된다. 이런 메드트로닉 미션의 강력한 힘은 5초에 한 사람씩 생명을 구하는 세계 최첨단 의료기술을 떠받치는 원동력으로 작용하고 있다.

직원들을 똘똘 뭉치게 하고 싶은가? 영혼이 살아 있는 조직으로 만들고 싶은가? 그렇다면 메드트로닉처럼 미션 공유 방법을 눈여겨보길.

IGM 세계경영연구원 조미나 상무, 김영지 연구원


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