기고 - 고재윤 <경희대 호텔관광대 교수, KS-SQI 자문위원>
2000년부터 국가·산업·기업 차원의 서비스 경쟁력 제고를 통한 국민의 행복 및 삶의 질 향상을 목적으로 개발돼 시행된 기업의 KS-SQI(한국서비스품질지수)는 해를 거듭할수록 높아지고 있다. 국가, 산업, 기업의 서비스 품질이 높아질수록 고객의 욕구도 상대적으로 상승하기 때문에 서비스 품질지수 향상은 과거보다 더 많은 시간과 비용을 수반한다.
기업은 시간이 흐를수록 소비자들이 요구하는 서비스 품질 수준의 차원이 달라지고 있다는 것을 체감하고 고객서비스를 수행하는 상품, 프로세스나 시스템 등을 변화시키는 시도를 해왔다. 미국의 많은 우량기업들은 1980년대 들어서며 경영의 포커스를 기존 ‘품질’에서 ‘고객’으로 바꾸고 고객의 행복가치 추구와 삶의 질을 높이는 데 주력했다고 한다. 대고객 서비스는 상품이 갖고 있는 가치를 포장하는 것이 아니라 핵심가치로 인식돼야 하고, 고객의 행복에 부합될 때 더욱 빛을 발하는 것이다.
우리나라 기업들도 고객을 핵심 포커스에 두고 서비스 품질을 향상시키면서 기업과 고객 간 상호 상생적인 혜택과 기대효과를 분명히 가져왔다고 자부할 수 있다. 분명한 것은 기업의 서비스 품질 수준이 높아지면서 고객의 삶의 질 수준도 높아지고 기업으로부터 다양한 혜택을 받고 있다는 것이다. KS-SQI는 기존의 공급자 위주 시장을 수요자 위주로 완전히 변화시켰다. 그 변화 속도는 현재 시·공간을 초월해 가속화하고 있다.
기업은 고객 없이 존재할 수 없고, 고객이 기업 활동에 생명이라는 인식이 고객 지향적인 서비스 품질을 높여가고 있다. 그러나 고객은 가까이 있으면서도 멀리 느껴지고 다루기 까다로운 존재로 인식될 때가 많다. 따라서 기업은 고객만족 실현을 최우선 목표로 정하고 고객과 더불어 지속적으로 성장하기 위한 경영 방식을 통해 기업의 브랜드가치를 높이고 수익을 증대시키면서 사회와 소비자에게 공헌해야 한다.
그러기 위해서는 첫째, 기본적인 서비스 품질에 충실해야 한다. 본질적인 기능(generic service)에 충실하고 고객의 기대(expected service), 추가적인 가치제공(augmented service), 잠재적인 욕구(potential service)를 확대하고 총체적으로 서비스 품질의 가치명제(key theme)를 고객들에게 심어주어야 한다.
둘째, 내부고객 만족을 통해 외부고객을 만족시키는 기업경영이 필요한 시점이다. 직원들이 행복하고 즐거워야 고객을 행복하게 만들고 품격 높은 서비스 품질을 제공할 수 있기 때문이다. 기업들이 재무적인 경영성과에 너무 집착하지 않는 대신 비재무적인 경영성과를 동반 성장시켜야 수익성이 높아진다.
또 접점 서비스를 담당하는 직원들이 기업에 대한 충성도가 깊어지면서 자발적이고 긍정적인 고객 지향적인 사고를 갖게 되고 대고객 서비스가 차별화된다. 그 결과 고객들의 만족도뿐아니라 서비스 품질도 좋아져 기업의 브랜드 가치도 상승할 수 있다.
고재윤 <경희대 호텔관광대 교수, KS-SQI 자문위원>
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2000년부터 국가·산업·기업 차원의 서비스 경쟁력 제고를 통한 국민의 행복 및 삶의 질 향상을 목적으로 개발돼 시행된 기업의 KS-SQI(한국서비스품질지수)는 해를 거듭할수록 높아지고 있다. 국가, 산업, 기업의 서비스 품질이 높아질수록 고객의 욕구도 상대적으로 상승하기 때문에 서비스 품질지수 향상은 과거보다 더 많은 시간과 비용을 수반한다.기업은 시간이 흐를수록 소비자들이 요구하는 서비스 품질 수준의 차원이 달라지고 있다는 것을 체감하고 고객서비스를 수행하는 상품, 프로세스나 시스템 등을 변화시키는 시도를 해왔다. 미국의 많은 우량기업들은 1980년대 들어서며 경영의 포커스를 기존 ‘품질’에서 ‘고객’으로 바꾸고 고객의 행복가치 추구와 삶의 질을 높이는 데 주력했다고 한다. 대고객 서비스는 상품이 갖고 있는 가치를 포장하는 것이 아니라 핵심가치로 인식돼야 하고, 고객의 행복에 부합될 때 더욱 빛을 발하는 것이다.
우리나라 기업들도 고객을 핵심 포커스에 두고 서비스 품질을 향상시키면서 기업과 고객 간 상호 상생적인 혜택과 기대효과를 분명히 가져왔다고 자부할 수 있다. 분명한 것은 기업의 서비스 품질 수준이 높아지면서 고객의 삶의 질 수준도 높아지고 기업으로부터 다양한 혜택을 받고 있다는 것이다. KS-SQI는 기존의 공급자 위주 시장을 수요자 위주로 완전히 변화시켰다. 그 변화 속도는 현재 시·공간을 초월해 가속화하고 있다.
기업은 고객 없이 존재할 수 없고, 고객이 기업 활동에 생명이라는 인식이 고객 지향적인 서비스 품질을 높여가고 있다. 그러나 고객은 가까이 있으면서도 멀리 느껴지고 다루기 까다로운 존재로 인식될 때가 많다. 따라서 기업은 고객만족 실현을 최우선 목표로 정하고 고객과 더불어 지속적으로 성장하기 위한 경영 방식을 통해 기업의 브랜드가치를 높이고 수익을 증대시키면서 사회와 소비자에게 공헌해야 한다.
그러기 위해서는 첫째, 기본적인 서비스 품질에 충실해야 한다. 본질적인 기능(generic service)에 충실하고 고객의 기대(expected service), 추가적인 가치제공(augmented service), 잠재적인 욕구(potential service)를 확대하고 총체적으로 서비스 품질의 가치명제(key theme)를 고객들에게 심어주어야 한다.
둘째, 내부고객 만족을 통해 외부고객을 만족시키는 기업경영이 필요한 시점이다. 직원들이 행복하고 즐거워야 고객을 행복하게 만들고 품격 높은 서비스 품질을 제공할 수 있기 때문이다. 기업들이 재무적인 경영성과에 너무 집착하지 않는 대신 비재무적인 경영성과를 동반 성장시켜야 수익성이 높아진다.
또 접점 서비스를 담당하는 직원들이 기업에 대한 충성도가 깊어지면서 자발적이고 긍정적인 고객 지향적인 사고를 갖게 되고 대고객 서비스가 차별화된다. 그 결과 고객들의 만족도뿐아니라 서비스 품질도 좋아져 기업의 브랜드 가치도 상승할 수 있다.
고재윤 <경희대 호텔관광대 교수, KS-SQI 자문위원>
▶ 불꺼진 시청사 주차장서 男女 알몸으로…후끈
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