KS-SQI 3년 연속 상승
SKT·에버랜드, 14년 연속 1위…전체 업종 절반 이상 '1위 교체'
국내 기업들의 서비스 품질지수가 3년 연속 올랐다.
한국표준협회(회장 김창룡)가 지난 23일 발표한 ‘2013 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사 결과를 보면 올해 기업들의 서비스 품질지수는 100점 만점에 평균 72.1점으로 전년 대비 1.0점 상승했다. 2006년 70.8점을 기록하며 처음 70점대에 진입한 뒤 등락을 거듭했으나 2011년부터 3년 연속 상승세를 유지했다. 이 조사를 처음 시작한 2000년 54.8점에 비하면 14년 사이 17.3점 올랐다.
우문규 한국표준협회 서비스경영센터 책임연구원은 “장기에 걸쳐 경기 불황이 지속될 것이라는 예측 때문에 소비 심리가 위축됐지만 기업들의 지속적인 서비스 품질향상 노력을 소비자가 높게 평가해준 결과”로 풀이했다.
○SKT·에버랜드, 14년 1위
KS-SQI는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 서비스 품질평가 모델이다. 이번 조사는 서비스산업 64개 업종과 행정서비스 7개 분야 등 71개 부문 총 295개 기업(기관 포함)의 서비스 및 제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 진행됐다. 전문조사업체 포커스컴퍼니(면접조사), 엠브레인(온라인조사)이 지난 3월부터 5월까지 전국 8만4900 표본을 대상으로 일대일 개별면접조사 및 인터넷 패널조사를 병행 실시했다.
이번 조사에서 SK텔레콤과 에버랜드가 각각 이동통신, 테마파크 분야에서 14년 연속 1위 기업으로 선정됐다. 삼성화재와 삼성전자서비스는 12년 연속, 삼성생명은 11년 연속 1위 기업으로 뽑혔다. 이밖에 SK에너지, 동부화재, SK텔링크, 신한카드, SK브로드밴드 등 총 69개 기업이 업종별 1위를 차지했다. 제주도와 울산광역시 등 2개 지자체는 2년 연속 행정서비스 1위 기관으로 선정됐다.
산업별로는 보건·건설 서비스, 공공행정 서비스, 숙박·음식 서비스, 운수 서비스산업 등이 상대적으로 높게 나타났다. 통신, 문화, 금융 및 교육 서비스 등은 상대적으로 낮게 평가됐다.
○1위 업종 37개 바뀌어…역대 최다
64개 일반서비스 업종별 조사 결과를 보면 전체 업종의 약 58%인 37개 업종의 1위 기업이 바뀌었다. 2011년(27개), 2012년(32개)보다 변화가 더 많았다. 우문규 책임연구원은 “2000년 첫 조사를 시작한 이래 14년 동안 업종별 1위 기업이 가장 많은 변화를 보인 해”라며 “기업 간 서비스품질 향상을 위한 노력이 더욱 치열해지고 있어 앞으로 1위 다툼은 가속화될 것”이라고 말했다.
주요 업종별 1위 기업 변화를 살펴보면 현대백화점이 7년 만에 백화점 1위를 탈환했다. 현대백화점은 2001년부터 2006년까지 6년 연속 1위였지만 2007년부터 2012년까지 6년 동안 신세계백화점에 1위를 내줬다. 은행 업종에서는 전년도까지 11년 연속 1위를 한 신한은행을 제치고 우리은행이 공동 1위(2011~2012년)에서 단독 1위로 올라섰다. 호텔 업종에서는 롯데호텔이 2012년까지 5년 연속 1위였던 인터컨티넨탈호텔을 제치고 1위를 꿰찼다. 또 6년 연속 1위를 기대했던 디지털프라자(전자제품전문점), 사람인(구인구직사이트), 파고다학원(외국어학원) 등은 경쟁사에 1위를 내주었다.
○서울성모병원, 최우수기업
KS-SQI 전체 최우수기업의 영예는 서울성모병원에 돌아갔다. 올해 종합병원 업종 조사 대상에 처음 포함된 이 병원은 전체 평균보다 15.2점 높은 87.3점을 기록했다. 삼성서울병원이 85.7점으로 2위를 차지했고 롯데호텔(85.1점·3위), 밀레니엄서울힐튼호텔(84.6점·4위)이 뒤를 잇는 등 종합병원과 호텔이 최상위권에 포함됐다.
부문별로 ‘10년 이상 연속 1위’를 차지한 기업 명단에는 SK텔레콤 삼성에버랜드(이상 14년), 삼성화재, 삼성전자서비스(컴퓨터 A/S) 각각 12년, 삼성생명(11년) 이외에 삼성전자서비스(휴대전화 A/S)와 기아자동차(자동차 A/S)가 각각 ‘10년 연속 1위’로 이름을 올렸다. 금호고속(고속버스)은 9년 연속, 우체국택배(택배) LG아트센터(공연장) 등은 7년 연속, 11번가(인터넷 오픈마켓) SK주유소(주유소) 삼성증권(증권) 등은 6년 연속, KT(IPTV) SK텔링크(국제전화) 해비치리조트(제주리조트) 등은 5년 연속 1위 기업으로 선정됐다.
○성균관대·교원웰스·에스원, 1위 탈환
2012년 경쟁사에 1위를 내줬다가 올해 다시 정상에 복귀한 기업도 여럿 나왔다. 성균관대(종합대학교), 충북대(지방국립대학교), 교원웰스(정수기 A/S), kt금호렌터카(렌터카), 에스원(무인경비) 등이 주인공이다.
올해 새롭게 1위로 선정된 주요 기업은 동부화재(장기보험), 현대백화점(백화점), 우리투자증권(증권), 롯데호텔(호텔), 서울성모병원(종합병원), 교보문고(인터넷서점), 커리어(구인구직사이트), 하나투어(여행사), 현대힐스테이트(아파트), 교원구몬학습(학습지), 해커스어학원(외국어학원) 등이다.
서울성모병원(종합병원)과 해커스어학원(외국어학원)은 올해 처음 조사대상에 포함됐지만 업종 1위에 올랐다. 에어부산(저비용항공사)과 캐리비안베이(워터파크)도 올해 처음 조사대상에 포함돼 업종에서 각각 1위로 평가됐다. 행정서비스 부문에서는 울산광역시(광역시청), 제주도(도청) 등이 업종별 1위 행정기관으로 선정됐다.
김병근 기자 bk11@hankyung.com
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SKT·에버랜드, 14년 연속 1위…전체 업종 절반 이상 '1위 교체'
국내 기업들의 서비스 품질지수가 3년 연속 올랐다.
한국표준협회(회장 김창룡)가 지난 23일 발표한 ‘2013 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사 결과를 보면 올해 기업들의 서비스 품질지수는 100점 만점에 평균 72.1점으로 전년 대비 1.0점 상승했다. 2006년 70.8점을 기록하며 처음 70점대에 진입한 뒤 등락을 거듭했으나 2011년부터 3년 연속 상승세를 유지했다. 이 조사를 처음 시작한 2000년 54.8점에 비하면 14년 사이 17.3점 올랐다.
우문규 한국표준협회 서비스경영센터 책임연구원은 “장기에 걸쳐 경기 불황이 지속될 것이라는 예측 때문에 소비 심리가 위축됐지만 기업들의 지속적인 서비스 품질향상 노력을 소비자가 높게 평가해준 결과”로 풀이했다.
○SKT·에버랜드, 14년 1위
KS-SQI는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 서비스 품질평가 모델이다. 이번 조사는 서비스산업 64개 업종과 행정서비스 7개 분야 등 71개 부문 총 295개 기업(기관 포함)의 서비스 및 제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 진행됐다. 전문조사업체 포커스컴퍼니(면접조사), 엠브레인(온라인조사)이 지난 3월부터 5월까지 전국 8만4900 표본을 대상으로 일대일 개별면접조사 및 인터넷 패널조사를 병행 실시했다. 이번 조사에서 SK텔레콤과 에버랜드가 각각 이동통신, 테마파크 분야에서 14년 연속 1위 기업으로 선정됐다. 삼성화재와 삼성전자서비스는 12년 연속, 삼성생명은 11년 연속 1위 기업으로 뽑혔다. 이밖에 SK에너지, 동부화재, SK텔링크, 신한카드, SK브로드밴드 등 총 69개 기업이 업종별 1위를 차지했다. 제주도와 울산광역시 등 2개 지자체는 2년 연속 행정서비스 1위 기관으로 선정됐다.
산업별로는 보건·건설 서비스, 공공행정 서비스, 숙박·음식 서비스, 운수 서비스산업 등이 상대적으로 높게 나타났다. 통신, 문화, 금융 및 교육 서비스 등은 상대적으로 낮게 평가됐다.
○1위 업종 37개 바뀌어…역대 최다
64개 일반서비스 업종별 조사 결과를 보면 전체 업종의 약 58%인 37개 업종의 1위 기업이 바뀌었다. 2011년(27개), 2012년(32개)보다 변화가 더 많았다. 우문규 책임연구원은 “2000년 첫 조사를 시작한 이래 14년 동안 업종별 1위 기업이 가장 많은 변화를 보인 해”라며 “기업 간 서비스품질 향상을 위한 노력이 더욱 치열해지고 있어 앞으로 1위 다툼은 가속화될 것”이라고 말했다.
주요 업종별 1위 기업 변화를 살펴보면 현대백화점이 7년 만에 백화점 1위를 탈환했다. 현대백화점은 2001년부터 2006년까지 6년 연속 1위였지만 2007년부터 2012년까지 6년 동안 신세계백화점에 1위를 내줬다. 은행 업종에서는 전년도까지 11년 연속 1위를 한 신한은행을 제치고 우리은행이 공동 1위(2011~2012년)에서 단독 1위로 올라섰다. 호텔 업종에서는 롯데호텔이 2012년까지 5년 연속 1위였던 인터컨티넨탈호텔을 제치고 1위를 꿰찼다. 또 6년 연속 1위를 기대했던 디지털프라자(전자제품전문점), 사람인(구인구직사이트), 파고다학원(외국어학원) 등은 경쟁사에 1위를 내주었다.
○서울성모병원, 최우수기업
KS-SQI 전체 최우수기업의 영예는 서울성모병원에 돌아갔다. 올해 종합병원 업종 조사 대상에 처음 포함된 이 병원은 전체 평균보다 15.2점 높은 87.3점을 기록했다. 삼성서울병원이 85.7점으로 2위를 차지했고 롯데호텔(85.1점·3위), 밀레니엄서울힐튼호텔(84.6점·4위)이 뒤를 잇는 등 종합병원과 호텔이 최상위권에 포함됐다.
부문별로 ‘10년 이상 연속 1위’를 차지한 기업 명단에는 SK텔레콤 삼성에버랜드(이상 14년), 삼성화재, 삼성전자서비스(컴퓨터 A/S) 각각 12년, 삼성생명(11년) 이외에 삼성전자서비스(휴대전화 A/S)와 기아자동차(자동차 A/S)가 각각 ‘10년 연속 1위’로 이름을 올렸다. 금호고속(고속버스)은 9년 연속, 우체국택배(택배) LG아트센터(공연장) 등은 7년 연속, 11번가(인터넷 오픈마켓) SK주유소(주유소) 삼성증권(증권) 등은 6년 연속, KT(IPTV) SK텔링크(국제전화) 해비치리조트(제주리조트) 등은 5년 연속 1위 기업으로 선정됐다.
○성균관대·교원웰스·에스원, 1위 탈환
2012년 경쟁사에 1위를 내줬다가 올해 다시 정상에 복귀한 기업도 여럿 나왔다. 성균관대(종합대학교), 충북대(지방국립대학교), 교원웰스(정수기 A/S), kt금호렌터카(렌터카), 에스원(무인경비) 등이 주인공이다.
올해 새롭게 1위로 선정된 주요 기업은 동부화재(장기보험), 현대백화점(백화점), 우리투자증권(증권), 롯데호텔(호텔), 서울성모병원(종합병원), 교보문고(인터넷서점), 커리어(구인구직사이트), 하나투어(여행사), 현대힐스테이트(아파트), 교원구몬학습(학습지), 해커스어학원(외국어학원) 등이다.
서울성모병원(종합병원)과 해커스어학원(외국어학원)은 올해 처음 조사대상에 포함됐지만 업종 1위에 올랐다. 에어부산(저비용항공사)과 캐리비안베이(워터파크)도 올해 처음 조사대상에 포함돼 업종에서 각각 1위로 평가됐다. 행정서비스 부문에서는 울산광역시(광역시청), 제주도(도청) 등이 업종별 1위 행정기관으로 선정됐다.
김병근 기자 bk11@hankyung.com
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