창사 67주년을 맞는 금호고속(대표 김성산·사진)은 사기위인(捨己爲人·나를 버리는 것이 남을 위하는 것) 정신을 근간으로 한 고객행복경영을 최고의 가치로 삼고 있다. 고객행복경영을 통해 고객의 인정과 선택을 받을 수 있으며 이것이 지속적인 발전의 원동력이 된다는 판단에서다.
고객행복경영 실천을 위해 현장60, 고객님 기억하기, 우리버스 타기, 고객행복 모니터스, 고객행복 생활화 토론회, 고객행복 다짐회의 등을 운영하고 있다. 또 지속적인 사회공헌 활동과 소외계층 돕기를 통한 아름다운 기업 만들기에도 노력하고 있다.‘현장60’ 활동은 금호고속 전 임직원이 직무와 관계없이 하루 60분 이상 영업현장에 나가 현장 업무를 지원하며 버스 이용객들과 대화를 나누고, 고객 본위로 개선해야 할 사항은 현장에서 바로 적용해 서비스 품질을 향상시키는 것이다.
‘고객님 기억하기’는 금호고속을 이용하는 고객들을 기억해 편안하게 버스를 이용할 수 있도록 하는 활동이다. 2009년 11월부터 지속적으로 하고 있다.
또 고객이 받는 서비스를 직접 체험하고 불편사항 발생 시 이를 체감하고 즉시 시정할 수 있도록 전 직원이 월 1회 당사 버스를 이용하고 결과를 공유하는 ‘우리버스 타기’ 제도를 시행하고 있다. 정기이용 고객을 대상으로 업계 최초로 ‘고객행복 모니터스’를 선발해 정기적인 피드백 보고서를 받아 이용 중 개선해야 할 점이나 제안할 점을 영업 현장에 즉시 반영해 서비스 품질을 향상시키고 있다.
고객행복경영의 전사적인 공감대를 강화하기 위해 각 팀 및 권역에서는 매일 아침 ‘고객행복 생활화 토론회’를 진행하고 있다. 매주 최고경영자(CEO)가 직접 주재하는 ‘고객행복 다짐회의’에서는 주간 고객의 소리(VOC)를 전사적으로 공유하고 관리본위의 업무 프로세스를 고객본위로 개선한 사례를 발표한다.
또 사내 통신망의 ‘고객행복경영 이야기’ 게시판에서는 CEO가 고객행복경영에 관한 의견을 직접 게시하며 고객의 행복을 위한 실천방안에 대해 임직원들과 답글을 통해 의견을 교류할 수 있는 장치를 마련하고 있다.
운송업계로는 처음으로 ‘고객행복경영-맵’을 제작해 서비스 품질 표준화를 가능케 했다. 정기적으로 고객 만족도를 측정해 고객만족지수 DB를 구축하고 있다.
윤리경영을 통한 ‘아름다운 기업 만들기’도 금호고속의 중요한 경영활동 중 하나다. 2002년부터 시작한 금호고속의 사회공헌활동은 현재 정착 단계에 이르렀다.
초기 물품 지원이나 환경정화 활동에 집중한 데 비해 현재는 각 부서 및 영업본부, 영업소별로 체계적이고 지속적인 활동을 펼치고 있다. ‘장애인 등 소외계층 돕기 운동’의 일환으로 매월 팀 및 권역, 영업소 단위로 복지관과 양로원 등을 주기적으로 방문하고 있는 것이 대표적이다. 매년 단체헌혈을 실시하고 기업 메세나 지원 등 각종 문화행사를 지원해 문화예술 발전에 기여하고 있다.
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