상품개발·약관변경때도 '고객 먼저'

금융소비자보호-패러다임이 바뀐다 (中) 사후처리서 사전예방

현대해상 '민원예보제'…신한카드 '고객의 의자'…한투證 '고객중심 평가제'
고객중시 제도 잇단 도입



현대해상화재보험에서 고객의 소리(VOC)를 접수하는 윤미호 상담사(42)는 올초 가벼운 자동차 접촉 사고를 낸 30대 여성 고객의 전화를 받았다. 그 사람은 “목과 허리 통증 때문에 찜질팩을 사용하고 있는데, 이런 건 자동차보험에서 보장해주지 않느냐”고 물었다. 상담사는 본사 소비자보호 부서에 이런 내용을 전달했다. 이를 계기로 현대해상은 자동차보험료에 1000원만 추가하면 자동차 사고가 났을 때 찜질팩 등 8종의 응급용품을 제공하는 특약을 최근 만들었다. 고객의 사소한 민원을 상품 개발에 반영한 것이다.

◆민원 해결에서 사전 예방으로

금융회사들의 금융소비자 보호 패러다임이 서서히 바뀌고 있다. 민원이 발생한 뒤 불만을 처리해주던 서비스에서 소비자 보호를 위한 ‘사전 예방 프로그램’으로 눈을 돌리고 있는 추세다. 최근 들어선 동양그룹 회사채 및 기업어음(CP) 투자자들의 ‘불완전 판매’ 피해를 계기로 사전 예방 프로그램의 중요성이 부각되면서 금융회사들마다 전반적인 소비자 보호 체계를 다시 점검하고 있는 분위기다.

시민단체인 금융소비자원의 조남희 대표는 “사건이 터질 때마다 금융회사와 금융당국이 일일이 대응하는 식으로는 불완전 판매 등의 소비자 피해를 줄이기 어렵다”며 “사전 예방을 위한 제도화와 그에 따른 상벌체계 확립이 중요하다”고 강조했다.

금융회사들도 사전 예방을 위한 소비자 보호 활동을 강화하고 있다. 올 들어 은행권 처음으로 전담 조직인 ‘금융소비자본부’를 신설한 하나은행이 대표적이다. 따로 소비자보호총괄책임자(CCO)를 임명하고 전담 변호사까지 채용해 소비자 권익을 침해하는 부분이 없는지 살피고 있다.

민원 발생 가능성을 단계별로 나눠 관리하는 현대해상의 ‘민원 예보제’도 주목받는 사례다. 현대해상은 전년 대비 민원 건수를 기준으로 주의, 경고, 위험 등의 단계로 나눠 현업 부서의 소비자 보호 현황을 관리하고 있다. 경남은행이 운영하고 있는 ‘고객기상도·민원119’ 등의 제도 역시 다른 시중은행들이 벤치마킹할 정도로 큰 호응을 얻고 있다.

영업점포 평가에 소비자보호 관련 항목을 대거 신설한 곳도 있다. 한국투자증권은 최근 각 영업점을 평가할 때 △금융상품 판매의 적정성 여부 △미스터리 쇼핑 결과 △민원 및 소송 발생 수까지 들여다보고 있다.

◆상품개발 등에 고객 의견 반영

금융회사들은 상품 개발과 제도 개선 등에 고객의 의견을 미리 반영하는 데도 힘을 쏟고 있다. ‘금융상품 개발-마케팅-판매-사후관리’ 등 전 단계에 걸쳐 소비자 관점에서 봐야 민원과 피해를 최소화할 수 있다는 판단에서다.

현대해상은 지난 4월부터 상품개발위원회에 CCO를 상임위원으로 임명하고 어려운 보험 약관을 쉽게 바꾸는 등 상품 개발과 제도 개선에 고객의 목소리를 활용하고 있다.

신한카드는 아예 대회의실 최고경영자(CEO) 자리 옆에 ‘고객의 의자’를 뒀다. 모든 의사결정을 고객의 관점에서 하자는 취지다.

금융당국도 최근 소비자단체와 함께 은행 보험사 카드사 등에 대한 공동 조사를 벌이기 시작했다.

장창민/박신영/김은정 기자 cmjang@hankyung.com




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