[2013 한국의경영대상] 한국공항공사, 14개 공항 콜센터 번호 통합…고객불편 최소화

명예의 전당 - 고객만족경영부문


[ 김보라 기자 ]
김포, 김해, 제주공항을 비롯한 전국 14개 공항을 관리하고 운영하는 한국공항공사는 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2013년도 한국의경영대상’에서 5년 연속 고객만족경영대상 종합대상을 수상하며 명예의 전당에 이름을 올렸다.

한국공항공사는 고객만족에 대한 경영진의 강력한 리더십과 고객 중심의 조직문화를 기반으로 고객만족경영체계를 구축했다. 또 유비쿼터스 공항 구현을 위해 국내 4개 항공사와 공동으로 스마트폰을 이용한 모바일 탑승 서비스를 제공하는 등 고객접점 중심의 서비스 향상을 위해 노력한 점을 인정받아 이번 종합대상을 수상하게 됐다는 평가다.

고객 니즈에 기반을 둔 서비스 개선을 위해 2008년 업계 최고 수준의 통합 고객의 소리(VOC) 시스템을 도입했으며 등록채널, 발생 원인 등 크게 7개의 분류 기준 아래 불편, 제안 등 다양한 VOC를 등록·관리하고 있다. 수집된 VOC는 최고경영자를 비롯한 전 사원이 실시간 모니터링을 통해 체계적이고 효과적으로 관리하고 있다.

2011년부터는 집중적, 반복적으로 발생되는 고객 불만, 불편사항을 예보관리 대상으로 지정했다. 지난해 9월부터는 통합 한국공항공사 컨택센터 운영을 시작해 1661~2626의 단일 번호로 전국 14개 공항에 대한 전문 상담서비스를 제공하고 있다. 이로 인해 14개 공항 개별 콜센터로 인해 발생하는 고객의 불편함이 줄고, 주말과 야간에도 365일 24시간 상담이 가능하게 됐다.

고객에게 불편을 주었던 자동응답서비스(ARS)안내를 전면 폐지하고 모든 상담을 전문상담원이 직접 응대한다. 홈페이지, SNS 등을 통해서도 서비스를 제공하고 있다. 원패스 탑승서비스 시스템 활성화, 모바일 웹서비스 및 지능형 주차관리 시스템 구축, 공항 내 순환버스 도착안내 서비스 제공 등을 도입해 여객 편의를 높이고 이용자 중심의 공항환경을 조성하는 데도 힘쓰고 있다

2010년부터 ‘조화로운 다문화사회 구현’을 위해 ‘다문화가정 모국방문 후원사업’을 진행하고 있고 청소년해외캠프, 멘토링활동, 3세대 아동공부방 개선, 다문화 영어마을 운영, 수기공모전 등 다문화가정의 자립을 위한 지원을 지속적으로 하고 있다.

김보라 기자 destinybr@hankyung.com




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