LGERI 경영노트
노인을 위한 제품·서비스 만들어 내는 차원으론 사업 성공하기 힘들어
관련 협회·커뮤니티와 협력…긍정적 이미지 형성 중요
지난 1월 미국 뉴욕주 퀸스의 맥도날드 매장에서 매니저가 한인 노인들과 갈등을 빚은 사건이 있었다. 매니저가 경찰을 불러 매장 안에 있던 한인 노인 6명을 내쫓은 것이다.
노인들이 커피를 시켜 놓고 하루종일 자리를 차지해 영업에 방해가 된다는 이유였다. 이 사건은 고령 소비자가 처한 씁쓸한 상황을 단적으로 보여주는 예라고 할 수 있다. 고령자들은 시간과 돈이 있어도 소비할 곳이 마땅치 않다. 직접적으로 드러내진 않지만 많은 기업이 여전히 고령자들에게 부정적이고 차별적인 시각을 갖고 있는 것으로 보인다.
기업은 고령화현상이 많은 사업 기회를 가져다줄 것으로 기대했다. 기업 경영자를 대상으로 한 조사에서도 그대로 확인됐다. 주간지 이코노미스트 산하 연구소가 2011년 전 세계 기업 경영자들을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 ‘수명의 증가가 앞으로 5년 내 귀사의 사업에 기회가 될 것으로 보입니까?’라는 질문에 71%가 그렇다고 답했다. 하지만 이 가운데 48%만이 고령 소비자 그룹을 핵심 고객층으로 인식하고 있다고 답했고, 매우 효과적인 마케팅 활동을 하고 있다는 답변은 10%에 불과했다.
시니어(고령자) 소비자들의 수요를 이해해 사업에 실제 반영하는 사례는 많지 않은 셈이다. 연령 차별에 기반한 시각도 시니어 비즈니스의 큰 장벽이다. 맥도날드 매장 사건도 같은 맥락에서 발생한 것이라고 볼 수 있다.
고령자에 대한 편견은 고령 소비자들이 특정 제품이나 서비스를 구매할 때 ‘나를 위한 것이 아니다’라고 생각하게 만든다. 결국 구매를 망설이게 만드는 요인이 된다. 이런 문제를 해결하려면 어떤 노력이 필요할까? 기업이 시니어 시장에 성공적으로 진입하기 위해서는 우선 포용성(Inclusivity)에 기반을 둔 정교하고도 전략적인 접근을 해야 한다.
단지 시니어만을 위한 제품과 서비스를 만들어 내는 차원으로는 성공하기 어렵다. 따라서 시니어를 사업 대상으로 삼더라도 보다 넓은 고객층을 포용할 수 있는 제품·서비스 개발, 마케팅 전략이 필요하다. 이런 시도는 단편적이고 일시적인 것에 그쳐선 안 된다. 지급 방법, 매장의 콘셉트, 라벨 디자인, 운송시스템 등에 이르기까지 좀 더 넓은 시야 안에서 장기적으로 고민해야 할 것이다.
시니어 소비자를 제대로 이해하기 위해서는 관련 협회나 지역사회 커뮤니티와 협력도 시도해볼 수 있다. 시니어 소비자들은 커뮤니티에 기반한 활동이 많고 여기서 영향을 많이 받는 편이다. 따라서 커뮤니티와 협력해 시장을 개발해 나가려는 노력도 필요하다.
이런 활동은 기업이 시니어 소비자들을 보다 자연스럽게 고객 기반으로 끌어당기는 데 도움이 된다. 또 시니어의 삶의 질 향상을 위해 보다 혁신적인 제품과 서비스를 개발할 수 있게끔 할 것이다. 시니어 시장의 성장을 위해서는 시니어 소비자와 시장에 대해 긍정적 이미지를 형성하는 것이 무엇보다 중요할 수도 있다. 이제는 기업이 적극적으로 나서 그 역할을 해야 할 시점이다.
고은지 < LG경제연 연구위원 ejko@lgeri.com</a> >
노인을 위한 제품·서비스 만들어 내는 차원으론 사업 성공하기 힘들어
관련 협회·커뮤니티와 협력…긍정적 이미지 형성 중요
지난 1월 미국 뉴욕주 퀸스의 맥도날드 매장에서 매니저가 한인 노인들과 갈등을 빚은 사건이 있었다. 매니저가 경찰을 불러 매장 안에 있던 한인 노인 6명을 내쫓은 것이다. 노인들이 커피를 시켜 놓고 하루종일 자리를 차지해 영업에 방해가 된다는 이유였다. 이 사건은 고령 소비자가 처한 씁쓸한 상황을 단적으로 보여주는 예라고 할 수 있다. 고령자들은 시간과 돈이 있어도 소비할 곳이 마땅치 않다. 직접적으로 드러내진 않지만 많은 기업이 여전히 고령자들에게 부정적이고 차별적인 시각을 갖고 있는 것으로 보인다.
기업은 고령화현상이 많은 사업 기회를 가져다줄 것으로 기대했다. 기업 경영자를 대상으로 한 조사에서도 그대로 확인됐다. 주간지 이코노미스트 산하 연구소가 2011년 전 세계 기업 경영자들을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 ‘수명의 증가가 앞으로 5년 내 귀사의 사업에 기회가 될 것으로 보입니까?’라는 질문에 71%가 그렇다고 답했다. 하지만 이 가운데 48%만이 고령 소비자 그룹을 핵심 고객층으로 인식하고 있다고 답했고, 매우 효과적인 마케팅 활동을 하고 있다는 답변은 10%에 불과했다.
시니어(고령자) 소비자들의 수요를 이해해 사업에 실제 반영하는 사례는 많지 않은 셈이다. 연령 차별에 기반한 시각도 시니어 비즈니스의 큰 장벽이다. 맥도날드 매장 사건도 같은 맥락에서 발생한 것이라고 볼 수 있다.
고령자에 대한 편견은 고령 소비자들이 특정 제품이나 서비스를 구매할 때 ‘나를 위한 것이 아니다’라고 생각하게 만든다. 결국 구매를 망설이게 만드는 요인이 된다. 이런 문제를 해결하려면 어떤 노력이 필요할까? 기업이 시니어 시장에 성공적으로 진입하기 위해서는 우선 포용성(Inclusivity)에 기반을 둔 정교하고도 전략적인 접근을 해야 한다.
단지 시니어만을 위한 제품과 서비스를 만들어 내는 차원으로는 성공하기 어렵다. 따라서 시니어를 사업 대상으로 삼더라도 보다 넓은 고객층을 포용할 수 있는 제품·서비스 개발, 마케팅 전략이 필요하다. 이런 시도는 단편적이고 일시적인 것에 그쳐선 안 된다. 지급 방법, 매장의 콘셉트, 라벨 디자인, 운송시스템 등에 이르기까지 좀 더 넓은 시야 안에서 장기적으로 고민해야 할 것이다.
시니어 소비자를 제대로 이해하기 위해서는 관련 협회나 지역사회 커뮤니티와 협력도 시도해볼 수 있다. 시니어 소비자들은 커뮤니티에 기반한 활동이 많고 여기서 영향을 많이 받는 편이다. 따라서 커뮤니티와 협력해 시장을 개발해 나가려는 노력도 필요하다.
이런 활동은 기업이 시니어 소비자들을 보다 자연스럽게 고객 기반으로 끌어당기는 데 도움이 된다. 또 시니어의 삶의 질 향상을 위해 보다 혁신적인 제품과 서비스를 개발할 수 있게끔 할 것이다. 시니어 시장의 성장을 위해서는 시니어 소비자와 시장에 대해 긍정적 이미지를 형성하는 것이 무엇보다 중요할 수도 있다. 이제는 기업이 적극적으로 나서 그 역할을 해야 할 시점이다.
고은지 < LG경제연 연구위원 ejko@lgeri.com</a> >
관련뉴스
