[2014 KS-SQI (한국서비스품질지수)] SK에너지, 주유소 고객만족 수준 항상 확인

[ 이준혁 기자 ] SK에너지(대표 박봉균·사진)는 1962년 설립한 국내 최초의 정유회사다. 이 회사는 급변하는 경영환경과 경쟁환경에 적극 대응해 에너지 산업 분야에서 시장점유율 1위 자리를 굳건히 지켜오고 있다.

SK에너지는 SK 고유의 경영관리체계인 SKMS(SK Management System)의 경영 기본이념에 ‘고객 가치창출 및 행복에의 공헌’이라는 문구를 명시했다. 이를 위해 ‘고객행복 경영’을 최우선 과제로 삼았다. 체계적인 고객서비스(CS) 활동을 통해 이를 실천하고 있다.

SK에너지는 우선 고객들에게 표준화된 서비스를 제공하기 위해 SK주유소 고객서비스 표준인 ‘SK 주유소 CS 실천 요강’을 개발했다.

CS 실천요강은 SK 주유소라면 반드시 실천해야 하는 기본적 필수적 서비스로서 주유소 현장에서 쉽게 이해할 수 있고 실천하기 쉬운 핵심 서비스 항목을 말한다. 매장 청결뿐 아니라 ‘환영·환송 인사’ ‘신속한 응대’ ‘제휴할인·적립카드 안내’ 등으로 구성돼있다.

SK에너지는 CS실천 요강을 주유소에 빨리 확산시키기 위해 주유소 현장에서 실천요강을 쉽게 체득할 수 있는 CS실천요강 포스터를 배포해 많은 주유소가 적극 참여하도록 하고 있다.

현장 CS 수준을 점검하기 위해 CS 모니터링 시스템인 ‘ACE 프로그램’도 시행하고 있다. ACE 프로그램은 SK주유소의 CS표준 실행 수준 및 고객만족 수준을 정기적으로 체크하고, 그 결과를 현장의 영업조직과 주유소에 피드백해 준다.

특히 전문 리서치사의 진단 요원들이 직접 주유를 하면서 CS표준 실행수준을 모니터링하고 고객 관점에서 SK 주유소의 고객 만족 수준을 점검하고 있다. 평가 결과는 주유소별·항목별로 분석해 해당 주유소에 개별적으로 통보된다.

현장 CS 개선에도 적극 나서고 있다. 이를 위해 주유소 CS 컨설팅 프로그램인 ‘CS 119팀’을 운영하고 있다. CS 전문가가 주유소를 직접 방문하여 서비스 수준을 점검하고 맞춤식 현장교육 실시 및 다양한 개선 방안을 제시한다.

특히 CS 수준이 떨어지는 주유소에는 CS 119팀을 우선 투입해 CS 집중 개선 노력을 기울이고 있다. 고객 의견을 수렴하기 위해 ‘SK에너지 고객행복센터’도 운영하고 있다.

이준혁 기자 rainbow@hankyung.com



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