BMW, 판매 1위지만 종합서비스평가는 3위

KICSI로 본 수입차 브랜드 분석 (3)

작년 수입차 중 첫 4만대 돌파
수리기간 6.9일로 하위권
"작업대 수 올 1천개로 확대"


[ 강현우 기자 ] 국내 판매량 1위 수입차 브랜드인 BMW가 ‘제1회 한경수입차서비스지수(KICSI) 평가’에서 메르세데스벤츠, 렉서스에 이어 종합 3위에 올랐다. 종합 평점은 70.5점으로 평균(68.9점)을 웃돌았지만, 74점을 넘은 1, 2위에 비해선 다소 뒤처졌다.


BMW는 한국수입자동차협회(KAIDA) 집계 기준 2014년까지 누적 판매량 20만8445대로 2위 벤츠(17만1786대)를 3만대 이상 차이로 앞섰다. 지난해 판매량은 4만174대로 수입차 업계에서 가장 먼저 연 4만대를 돌파했다.

BMW는 소비자 서비스 만족도 정성평가(설문조사)에서 평점 75.5점을 받아 포드(76.2점)에 뒤진 4위에 머물렀다. 판매량이 워낙 많고, 특히 30~40대 구매자 비중이 높다는 점이 만족도 조사에서 불리하게 작용할 수 있다는 게 BMW 측의 항변이다.

정성평가 세부 지표에선 서비스 장비·설비(76점)와 신뢰성(74.9점)에서 4위, 약속 이행(74.8점) 신속성(73.2점) 공감성(71.3점)에선 각각 5위였다.

특히 애프터서비스(AS) 직원이 소비자의 불만에 공감하고 적극적으로 해결책을 찾으려고 하는 태도를 평가하는 공감성 부문에서 1위인 렉서스(78점)와 점수 차이가 컸다.

정량평가 부문에서 BMW가 가장 높은 순위에 오른 지표는 자동차 가격 대비 보험료 수준을 보여주는 보험사 손해율(3위·118.29%)이었다. 손해율은 소비자가 낸 보험료 대비 사고 발생 시 보험사가 지급하는 보험금으로, 손해율이 낮으면 보험료가 인상될 가능성도 낮다.

판매량 1만대당 민원 건수는 7.7건으로 5위였다. 1위 도요타(4.4건)와 2위 렉서스(4.6건)에 비해 상당히 많았다. 3위 메르세데스벤츠(7.1건), 4위 미니(7.6건)와는 엇비슷했다.

판매량 1만대당 작업대수는 180.7대로 6위, 평균 수리기간은 6.9일로 공동 7위였다. 김효준 BMW코리아 사장은 평소 소비자의 AS 만족도를 가장 강조하며 투자를 적극적으로 하고 있다.

BMW는 지난해 말 기준 726개인 작업대수를 올해 말까지 1000개, 내년 말까지는 1200개로 확대할 계획이다. 또 엔진오일 교환 등 간단한 점검과 정비 서비스를 짧은 시간 내에 제공하기 위한 패스트레인 서비스 센터를 전국 주요 5개 거점에 설치했다.

부품값에 대한 소비자 불만이 높다는 점을 고려해 공식 부품가격 조회 웹페이지(parts-info.bmw.co.kr)를 운영하고 있다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com



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