[2015 고객이 가장 추천하는 기업] SK브로드밴드, 고객 요구 전 먼저 찾아 서비스 품질 개선

IPTV 부문


[ 도병욱 기자 ]
이인찬 SK브로드밴드 대표(사진)는 취임 직후 “고객가치 최우선 경영을 한다”는 내부 목표를 세웠다. SK브로드밴드 관계자는 “이 사장의 목표에 맞춰 고객 관점에서 모든 경영 활동을 진행하고, 고객에 가치 있고 행복한 서비스를 전달하려고 노력하고 있다”고 말했다.

SK브로드밴드는 이를 위해 고객 조사를 다양하게 시행하고 있다. 가입 단계부터 이용 단계, 해지 단계까지 고객의 의견 및 요구사항을 듣는 방식이다. 콜센터로 접수되는 고객 불만 의견을 종합적으로 분석해 이를 해결하고 있다. 이들 과제를 ‘고객가치 최우선 경영회의’라는 이름의 전사 임원회의체에서 점검하고 있다.

SK브로드밴드는 ‘비포 서비스(Before Service)’도 운영 중이다. 고객이 요구하기 전에 먼저 찾아가는 품질 문제를 개선하는 서비스다. SK브로드밴若?지난달 말까지 구형 셋톱박스와 리모컨 약 60만대를 신형으로 전량 교체했다. SK브로드밴드의 IPTV 서비스 Btv의 화질을 개선하고, 해외 유명 영화 및 시리즈물 3000편 이상을 추가하는 등의 서비스도 제공했다.

SK브로드밴드는 고객 의견을 반영하기 위해 고객자문단과 현장자문단을 상시 운영하고 있다. 고객자문단은 지난해부터 총 4차례 운영했다. 신규 서비스에 대한 고객의 실제 의견을 수집해 서비스 개선에 적극 반영하는 방식이다. 콜센터 상담사와 홈닥터 등 고객 접점 직원들로 구성된 현장자문단의 의견을 받아 고객 관점에서 서비스 완성도를 높이는 작업도 하고 있다.

SK브로드밴드는 또 장기 우수고객을 위한 프로그램인 ‘B타민’ 서비스를 대폭 확대해 실질적인 혜택을 강화하고 있다. 올해 B타민 고객 규모는 46만명으로 전년보다 두 배 확대됐다. 이용기간과 요금에 따라 ‘VIP’ ‘GOLD’ ‘SILVER’ 등으로 분류해 차별적인 서비스를 제공하고 있다. VIP 등급에는 Btv 포인트 연 3만점을 제공하고, 월 2회 콘텐츠 50% 할인 혜택을 제공한다. 골드 등급 회원은 Btv 포인트 연 2만점을 제공하고, 월 1회에 한해 콘텐츠 30% 할인 혜택을 준다. 실버 등급은 연 1만점 Btv 포인트 제공 및 콘텐츠 월 1회 30% 할인 혜택을 준다.

고객 초청 행사도 꾸준하게 진행하고 있다. 올해에는 ‘행복 시네마데이’와 ‘행복 스포츠데이’에 우수 고객 및 가족 5000여명을 초청했다. 행복 시네마데이에는 서울 부산 대구 대전 광주 등 5대 도시 CGV에서 진행됐고, 약 3000명이 참여했다. SK브로드밴드 관계자는 “고객의 소리에 세심하게 귀를 기울이고, 고객과 직접 만나 소통하고, 고객에게 실질적인 가치를 제공하고 있다”며 “내년에도 IPTV에 대한 대규모 투자와 함께 고품질 서비스를 통해 한층 강화된 서비스를 제공할 계획”이라고 말했다.

도병욱 기자 dodo@hankyung.com



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