[콜센터품질지수] 친절을 넘어 감동으로…콜센터 '고객만족 첨병'으로 뜬다

표준협회, 2016 KS-CQI

서비스·접근용이성 등 7개 부문별 품질 평가
전체 평균 1.1점 높아져

온라인·모바일 시대 맞아 비대면 채널 중요성 늘어


지속적인 경기침체와 내수부진으로 기업들은 긴축경영을 하고 있다. 매장이나 지점은 축소하고 콜센터, 모바일, 채팅 같은 비대면 채널 강화를 통해 돌파구를 찾고 있다. 특히 콜센터의 서비스품질 향상을 통해 고객 이탈을 막고 소비자들의 충성도를 높이는 전략을 구사하고 있다.

한국표준협회(회장 백수현·사진)는 2012년부터 매년 KS-CQI(콜센터품질지수)를 조사하고 있으며 올해 다섯 번째 결과를 발표했다.

이번 조사는 총 38개 업종 141개 기업과 19개의 공공기관, 7개의 광역자치단체를 대상으로 지난 6월부터 9월까지 3개월에 걸쳐 이뤄졌다.

조사방법은 해당 기업(또는 기관)의 콜센터를 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 한 ‘이용만족도 조사’와 콜센터 대표번호를 통해 직접 상담사와 연결해 상담서비스의 품질 수준을 측정하는 ‘전화모니터링 평가’를 병행했으며 총 2만3980개 표본을 대상으로 삼았다.


조사항목은 7개 차원, 39개 문항으로 구성했다. 7개 차원은 본원적 서비스, 부가적 서비스, 접근용이성, 물리적 환경, 신뢰성, 친절성 및 적극성으로 서비스 품질을 결정하는 주요 요소다.

조사 결과 전체 업종의 평균은 75.4점으로 전년(74.3점) 대비 1.1점 상승했다. 콜센터 이용만족도는 72.1점으로 전년 대비 2.4점 상승한 반면 전화모니터링 평가는 78.6점으로 전년 대비 0.3점 하락했다. 소비자들은 정확한 발음, 적절한 상담속도 등 물리적 환경과 공감표현, 상담태도 등 친절성에 높은 점수를 줬다.

전년도와 비교해 보면 접근용이성, 신뢰성, 적극성, 본원적 서비스 등 거의 모든 서비스품질 요소가 상승했다. 각 기업 콜센터의 서비스품질 향상노력이 가시적 성과로 나타난 것으로 분석된다.

콜센터 이용자들을 대상으로 한 만족도 조사에서 40~50대 응답자들의 점수는 73.6점인 반면 20, 30대 응답자들은 70.3점으로 나타났다. 젊은 연령층이 상대적으로 콜센터 서비스에 대한 기대치가 높고 이에 따라 만족도가 낮은 것으로 분석된다.

산업별로는 생명보험 업종이 83.2점으로 조사 대상 전 산업 중 가장 높은 수준의 콜센터 서비스를 제공하는 것으로 나타났고 이동통신과 손해보험이 그 뒤를 이었다.

특히 이동통신은 전년 대비 5.9점 상승한 82.8점으로 강세를 보였다. 제조업에서는 자동차 업종의 콜센터가 업종 내 1위를 차지했으며 도소매 업종에서는 백화점과 정유 부문이 두각을 나타냈다. 올해 처음 조사를 한 T커머스 부문에서는 K쇼핑이 1위를 차지했다. 광역자치단체 콜센터 조사에서는 대구광역시가, 공공기관에서는 기술보증기금과 공무원연금공단이 상위권에 이름을 올렸다.

올해는 KT가 87.7점으로 전체 조사 대상 기업 중 1위에 올랐으며 삼성전자서비스, 현대자동차, 현대오일뱅크, 교원Wells, 공무원연금공단, 국민건강보험공단은 5년 연속 1위를 달성했다.