[2017 유통 대도약] 신세계백화점, 김해·하남점 개점 등 외형 확대…서비스 강화로 '내실 다지기'

[ 김보라 기자 ] 신세계백화점은 지난해 창사 이래 최대 규모로 투자했다. 강남점과 부산센텀시티몰 증축을 시작으로 본점 내 면세점을 만들었고, 하반기에는 김해점 하남점 대구신세계점을 차례로 개점했다. 외형을 늘린 신세계백화점은 올해 서비스와 상품경쟁력을 강화하는 등 내실을 다지는 한 해로 만든다는 계획을 내놨다.

신세계백화점은 지난해 말부터 고객 서비스 혁신에 주력하고 있다. 고객들의 행사문의 및 쇼핑정보를 한 곳에서 제공하는 ‘통합 콜센터’(1588-1234)를 본격적으로 선보인 게 대표적인 예다. 통합 콜센터는 다양한 정보를 갖춘 콜센터 직원들이 이벤트·행사·매장안내 등 각종 쇼핑정보를 제공해준다. 신세계백화점 관계자는 “신세계 통합 콜센터가 마치 ‘다산 콜센터’와 같은 역할을 하고 있어 고객들은 바로바로 궁금증을 해소할 수 있다”며 “매장에 있는 현장 직원들도 예상치 못하게 걸려오는 고객문의 전화로 인해 업무에 방해를 받지 않게 됐다”고 설명했다.

업계 최초로 고객이 서비스 품질에 대한 생각을 ‘미슐랭 가이드’처럼 ‘별’로 점수를 매길 수 있도록 ‘모바일 서비스 만족도 측정’ 시스템도 도입했다. 이는 결제와 동시에 고객이 신세계백화점 전용 앱(응용프로그램)을 통해 즉시 매장 서비스에 대한 평가를 할 수 있는 제도다. 매장 서비스에 대한 고객의 생생한 목소리를 실시간으로 확인해 부족한 점을 즉시 보완하는 게 목적이다.

신세계 본점 및 인근 명동을 방문하는 중국인 관광객(유커)을 위해 무료 와이파이도 제공하고 있다. 한국을 방문한 중국인 중 87.8%가 해외 로밍을 하지 않아 무료 와이파이에 대한 의존도가 높다는 것에 착안해 유커들이 좀더 좋은 환경에서 쇼핑할 수 있도록 환경을 조성했다.

상품 경쟁력을 높이기 위한 노력도 계속된다. 신세계백화점은 지금까지 해외 명품, 아동, 생활 등 전 장르에 걸쳐 다양한 편집숍을 선보여왔다. 최근에는 대구신세계백화점 내에 화장품 편집숍 ‘시코르’를 선보였다. 시코르는 595㎡ 대규모 공간에 신세계 단독 브랜드 20여개를 포함해 180여개의 전 세계 뷰티 브랜드 제품을 한꺼번에 만날 수 있다.

지난해 하반기 선보인 캐시미어 전문브랜드 ‘델라 라나’도 주력 브랜드로 성장하고 있다. ‘델라 라나’는 상품기획 및 디자인·제작·판매까지 모든 과정을 백화점이 직접 담당하는 브랜드다. 기존 브랜드 라이선스 사업이나 직수입 상품으로 편집숍을 구성하는 백화점 브랜드 사업과 차별화했다. 신세계백화점 측은 “지난해 어려운 경영환경 속에서도 성공적으로 외형을 확장했고, 이에 걸맞은 소프트웨어를 구축하는 데 총력을 기울일 것”이라며 “화장품 편집숍을 만들고, 자체 브랜드를 론칭한 것 역시 최상의 쇼핑편의를 제공하기 위한 노력”이라고 설명했다.

김보라 기자 destinybr@hankyung.com



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