반등 성공한 '서비스품질'…'지속 성장' 이어질지 관심

표준협회, 상반기 118개 기업 조사
평균 점수 72.6점…전년보다 0.3점 상승


[ 남정혜 기자 ] 한국표준협회가 2017년 상반기 대한민국 서비스기업의 품질 수준을 종합적으로 나타내는 조사 결과를 발표했다. 작년에 이어 올해도 조사 대상 업종의 계절성 및 특성을 반영해 상·하반기로 구분해 조사를 진행한다. 상반기의 경우 백화점 등을 비롯한 31개 업종을 조사했다.

상반기 조사업종의 평균 점수는 72.6점(100점 만점)으로 전년 동종 업종 평균보다 약 0.3점 상승했으며, 최초 조사를 벌인 2000년 54.8점 대비해서는 17.8점 올랐다. 2006년 70점대에 처음으로 진입한 이후 글로벌 금융위기 등의 여파로 한동안 소폭의 등락을 거듭하면서 60점 후반에 머물렀다. 2011년부터 회복세로 돌아서며 다시 70점대에 진입한 후 꾸준히 상승했다.

전년 상반기의 경우 금융, 통신서비스산업을 중심으로 전반적인 서비스 품질 수준이 1점 이상 하락했으나, 올해 다시 반등에 성공했다. 다만 고품격 서비스를 기대하는 고객들의 안목을 넘어 회복세가 지속될 수 있을지는 지켜봐야 할 것으로 보인다.

한국표준협회는 중앙일보사와 공동 주최, 산업통상자원부 후원으로 롯데호텔 서울에서 개최된 ‘2017 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위 기업 인증수여식’에서 18년 연속 1위 기업으로 SK텔레콤, 16년 연속 1위 기업으로 삼성화재, 삼성전자서비스, 15년 연속 1위 기업으로 삼성생명, 이외에 KT, 11번가, 신한은행, GS25 등 총 26개 부문의 21개 기업을 업종별 1위 기업으로 선정, 발표했다.

이번 상반기 조사는 서비스산업 31개 업종 총 118개 기업(관)의 서비스를 직접 경험하거나 이용한 경험이 있는 3만3600명의 고객을 대상으로 4월과 5월에 조사했다. 조사 방법은 1 대 1 개별 면접조사와 인터넷 패널조사를 병행했다. 하반기에는 6월 말부터 9월까지 테마파크, 종합병원, 자동차 AS, 종합대학교를 비롯해 46개 업종에 대해 조사할 예정이다.

남정혜 기자 jhnam@hankyung.com



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