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익숙함에 속아 소중함을 잃지 말자 2022-10-28 11:11:39
더 부정적인 결과로 이어질 수 있다. 친한 고객일수록 세심한 배려와 노력이 필요하다. 친한 사이라고 방심하지 말고 실수하지 않아야 한다. “익숙함에 속아 소중함을 잃지 말자”라는 말이 있지 않은가? ※ 한경닷컴에서 한경 CMO 인사이트 구독 신청을 하시면, 이유재 석좌교수의 글과 다른 콘텐츠를 메일로 받아보실 수...
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불량고객 대응은 '감기'처럼…불량행동 '방지'가 우선이다 2022-10-21 10:38:06
수 있을지 끊임없이 고민해야 한다. 내부 직원들을 보호하기 위해서만이 아니다. 최종적으로 일반 고객들에게 좋은 서비스가 집중되도록 하기 위해서다. 불량고객 대처. 때로는 관리자가 나서야 한다. ※ 한경닷컴에서 한경 CMO 인사이트 구독 신청을 하시면, 이유재 석좌교수의 글과 다른 콘텐츠를 메일로 받아보실 수...
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리뷰 거지, 별점 테러, 고객 갑질…‘헤어질 결심’ 부른다 2022-10-14 12:55:52
중요하다. 기업과 고객의 관계도 마찬가지다. 기업은 불량고객을 정확하게 파악하고 적절하게 대처해야 한다. 갑자기 김건모의 노래 두 곡이 떠오른다. ‘잘못된 만남.’ 그리고 ‘아름다운 이별.’ ※ 한경닷컴에서 한경 CMO 인사이트 구독 신청을 하시면, 이유재 석좌교수의 글과 다른 콘텐츠를 메일로 받아보실 수...
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사랑을 증오로 바꾸는 ‘공정성 위반’ 2022-10-06 17:55:52
회사 이미지를 손상하는 보복행동으로 이어진 것이다. 사랑은 변한다. 때로는 사랑이 증오로 바뀔 수 있다. 연인 사이에서만이 아니라 기업과 고객의 사이에서도. 그리고 기업의 ‘봄날은 간다.’ ※ 한경닷컴에서 한경 CMO 인사이트 구독 신청을 하시면, 이유재 석좌교수의 글과 다른 콘텐츠를 메일로 받아보실 수...
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고생(苦生) 말고, 고생('고'객처럼 '생'각)하라 2022-09-30 11:19:25
필요할 때는 그들의 불편한 점을 해결해 주자. 모름지기 내가 먼저 나서 행동하고 마음을 보여주면 상대방도 마음을 연다. 고객처럼 생각하자. 아니, 고객처럼 행동하자. 다 함께 살만한 세상을 원한다면! ※ 한경닷컴에서 한경 CMO 인사이트 구독 신청을 하시면, 이유재 석좌교수의 글과 다른 콘텐츠를 메일로 받아보실 수...
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‘고객 접점’ 핵심 인재에게 맡겨라 2022-09-23 10:21:01
야간 근무를 하는 부서에 대해서는 휴무나 연차 기간을 타 부서보다 길게 사용하도록 배려해 주는 것이다. 고객 접점, 고객 경험을 좌우하는 결정적 순간이다. 능력 있는 직원에게 맡겨야 하지 않을까? ※ 한경닷컴에서 한경 CMO 인사이트 구독 신청을 하시면, 이유재 석좌교수의 글과 다른 콘텐츠를 메일로 받아보실 수...
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'라방' 쇼호스트의 최고 조력자는 애청자다 2022-09-16 13:24:49
때도 고객에게 적극적으로 의견을 구하고 손을 내밀어 회복 과정에 고객을 동참시킬 필요가 있다. 역설적으로 들릴지 모르지만 고객과의 오랜 관계를 꿈꾼다면 명심하자. 문제 해결도 고객과 함께. ※ 한경닷컴에서 한경 CMO 인사이트 구독 신청을 하시면, 이유재 석좌교수의 글과 다른 콘텐츠를 메일로 받아보실 수...
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장경섭·이유재·이경무 서울대 석좌교수로 임용 2022-09-02 17:58:35
2일 장경섭 사회학과 교수(왼쪽), 이유재 경영학과 교수(가운데), 이경무 전기정보공학부 교수(오른쪽)를 석좌교수로 임용했다. 서울대는 노벨상 또는 이에 준하는 국제 학술상을 받거나 탁월한 연구 업적 등을 쌓은 교내외 인사를 석좌교수로 임용해 연구를 지원하고 있다. 석좌교수에게는 학술연구 활동 수당 지급, 교원...
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열대식물 가득 아마존 건물 '스피어스'…감정노동 완화 2022-09-02 11:14:24
사람들이 마음이음 연결음을 듣고 순간 마음이 누그러졌다고 한다. 감정노동이야말로 극한직업이다. 주위의 감정노동자에게 따뜻한 말 한 마디 건네자. 다 같이 살기 좋은 세상으로 가는 첫 걸음이다. ※ 한경닷컴에서 한경 CMO 인사이트 구독 신청을 하시면, 이유재 석좌교수의 글과 다른 콘텐츠를 메일로 받아보실 수...
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반품 기회 놓친 고객에게 꽃과 카드 보낸 '주인' 같은 직원 2022-08-26 11:57:54
정말로 만족스러운 경험을 했는지 항상 자문해봐야 한다.’ 노드스트롬의 회의실에 붙어 있는 슬로건들이다. 직원들의 주인의식이 느껴지지 않는가? 직원에게 힘을 실어줘라. 주인처럼 행동하도록. ※ 한경닷컴에서 한경 CMO 인사이트 구독 신청을 하시면, 이유재 교수의 글과 다른 콘텐츠를 메일로 받아보실 수 있습니다....
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