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롯데 vs 신세계, 유통강자의 'TALK' 대결

장슬기 기자  jsk9831@wowtv.co.kr 

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입력 : 2017-03-14 16:48

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<앵커>

유통업계 강자인 롯데와 신세계가 이달부터 대화형 커머스인 `톡 서비스`를 시작하며 본격적인 모바일 경쟁을 예고했습니다.

빠르게 변화하는 모바일 쇼핑 환경, 장슬기 기자가 취재했습니다.

<기자>

모바일 쇼핑 중 상품에 대한 궁금증이 생기면 곧바로 `톡`을 실행해 판매자에게 문의합니다.

상품의 사이즈나 색상, 배송기간 등을 직접 톡으로 문의할 수 있고, 상품 추천도 받습니다.

이 같은 `톡 서비스`를 새로 선보인 곳은 유통채널 강자인 롯데와 신세계.

롯데는 모바일 백화점 앱인 `모디` 출시와 함께 쇼핑 궁금증을 대화형으로 풀어주는 `쇼핑톡`을 도입했습니다.

신세계는 솔루션업체 센드버드와의 협업을 통해 신세계몰이나 이마트몰 등 모바일에서 사용 가능한 `쓱(SSG) 톡`을 선보였습니다.

이들이 출시한 톡은 소비자들이 번거롭게 판매자와 직접 전화할 필요 없이 메시지만으로 실시간 대화를 가능하게 한 것이 특징입니다.

멤버십 가입자가 3,400만명에 달하는 롯데가 이용자수 면에서는 보다 유리할 것으로 전망되지만, 신세계는 이에 대응하기 위해 서비스 확대를 전략으로 내세웠습니다.

신세계의 `쓱톡`은 판매자와의 대화뿐만 아니라 카카오톡과 같이 친구들과 상품에 대한 의견을 나눌 수 있고, 직접 모바일로 선물할 수 있는 기능까지 탑재했습니다.

롯데와 신세계가 출시한 톡 서비스는 아직 초기단계라 이용자수가 많진 않지만, 이를 시작으로 모바일 쇼핑객들의 편의성이 개선될 것으로 기대됩니다.



[인터뷰] 이상희 센드버드(톡 개발사) 이사
"아직까지는 고객들이 서비스 내에서, 기존 어플 내에서 내재화된 대화형 서비스를 이용하는 경험이 생소하기 때문에 고객 경험이 쌓이는 데에는 시간이 걸릴테지만, 한 번 그 편의성과 즉시성을 경험하고 나면 (유통사의) 대화형 커머스가 좀 더 수준높게 구현돼야 고객의 선택에서 도태되지 않을 것입니다."

앞으로 인공지능(AI)을 톡 서비스에 접목할 경우 모바일상에서의 고객 응대 수준이 크게 높아질 것이란 전망이 나옵니다.

한국경제TV 장슬기입니다.


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