삼성전자서비스, 인공지능 채팅 상담 '챗봇' 서비스 도입

삼성전자서비스가 고객 편의성을 높이기 위해 인공지능(AI) 채팅 상담 서비스인 '챗봇'을 도입한다고 8일 발표했다.

챗봇은 고객이 로봇과의 문자 채팅을 통해 365일 24시간 상담을 받을 수 있는 AI 서비스다. 고객은 챗봇을 이용해 서비스 센터 위치 찾기, 제품 사용에 관련된 기술 상담, 출장 서비스 접수 등을 시간과 장소에 구애받지 않고 이용할 수 있다.

삼성전자서비스는 챗봇 서비스에 삼성전자 삼성리서치의 '딥러닝' 데이터 학습 기술을 적용했다. 챗봇은 딥러닝을 기반으로 제품 별 상담 이력, 고객이 자주 묻는 질문 등 12만건 이상의 상담 데이터를 사전 학습했다. 고객에게 최적의 해결책을 제시하기 위해서다.

예컨대 고객이 '공기청정기 필터'를 입력하면 챗봇은 공기청정기 상담 유형을 바탕으로 질문의 의도를 파악해 필터 모델 확인 방법, 구매 안내 등 필터와 연관된 문제 해결책을 제시한다.

황정수 기자 hjs@hankyung.com