코웨이(대표이사 이해선·사진)가 한국표준협회 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 정수기A/S 부문에서 4년 연속, 공기청정기 A/S 부문에서 3년 연속 1위를 차지했다.
정수기, 공기청정기, 비데, 매트리스 등 생활환경 전반을 담당하는 혁신 제품과 서비스를 제공하는 국내 대표 라이프케어 전문기업인 코웨이는 1998년 국내 최초로 렌털 마케팅이라는 새로운 비즈니스 모델을 구축했다. 서비스 전문가 ‘코디(Cody·Coway Lady)’를 통한 지속적인 케어 서비스로 고객의 높은 신뢰를 얻고 있으며 시장 점유율, 고객만족도, 브랜드 가치 면에서 업계 최고의 위상을 수성하고 있다.코웨이 관리 서비스는 오랜 시간 축적해온 현장 경험을 기반으로 진화를 거듭하며 범접할 수 없는 독보적인 전문성과 노하우를 갖췄다. 오랜 서비스 경험과 고객 만족을 위한 노력의 과정을 토대로 고객에게 최고의 감동을 전달하기 위한 미션 ‘마음과 마음이 통하는 서비스’와 핵심 가치 ‘엄마 같은 꼼꼼함’ ‘친구 같은 친근함’ ‘내일 같은 신속함’을 수립했다. 케어 전문가(코디, 홈케어닥터) 1만3000여 명, 설치 및 AS전문가(CS닥터) 1500여 명이 고객에게 안심 서비스를 하고 있다.
또한 언택트(비대면) 서비스에 대한 고객 니즈에 맞춰 ‘보이는 상담’ 서비스를 하고 있다. 보이는 상담은 AS 요청 시 고객이 스마트폰으로 제공하는 제품의 증상을 보고 상담사가 보다 정밀한 진단과 조치 방법을 안내해주는 신개념 상담 서비스다. 특히 간단한 조작으로 해결 가능한 문제가 발생했을 경우 수리기사 방문 없이 즉시 문제를 해결할 수 있어 고객의 경제적·시간적 부담을 덜어주고 있다.
코웨이는 정수기 점검 서비스의 전문성 및 위생성 강화를 위해 ‘코디 서비스 키트’를 도입했다. 이 키트는 내부 고객 만족도를 높이기 위해 코디 100여 명의 경험과 의견을 반영해 개발됐으며, 모든 기능은 표준화돼 어느 고객이나 같은 서비스를 받을 수 있다. 단계별 진행 과정이 음성과 화면을 통해 안내되기 때문에 고객은 서비스를 받는 과정을 눈과 귀로 직접 확인해 볼 수 있어 서비스 인지 및 만족도가 매우 높은 서비스 도구로 정착됐다.
효율적이고 전문적으로 VOC(고객의 소리)를 관리하기 위해 RTV(real time voc) 시스템도 도입했다. 이 시스템은 고객센터로 들어오는 고객의 모든 음성언어를 문자언어로 자동 변환해 주요 사항을 실시간으로 분석하고 빠르게 대응할 수 있도록 도움을 준다. 이를 통해 VOC를 유형별로 실시간 관리할 수 있게 됐으며, 특히 리스크가 큰 VOC도 초기에 선제적으로 대응할 수 있게 됐다. 코웨이는 RTV 시스템으로 한국경영인증원으로부터 VOC 관리의 국제표준규격인 ISO 10002 인증을 획득해 VOC 관리의 전문성과 효율성을 입증했다.
코웨이는 고객이 안심하고 점검 관리 서비스를 받아 볼 수 있도록 ‘코디 온(Cody-on) 서비스’도 하고 있다. 코디 온 서비스는 모바일을 통해 제품 점검 내역이 한눈에 보이도록 시각화해 제공한다. 기존에는 코디가 점검 서비스 시행 후 점검 내역을 구두상으로만 고객에게 설명할 수밖에 없어 고객과 코디 모두 어려움이 있었지만, 코디 온 서비스로 고객은 점검 내역을 이미지를 통해 한눈에 확인하고 설명을 들을 수 있게 됐다. 점검 방문 전과 후에도 서비스 항목을 이미지로 받아볼 수 있도록 ‘미리보기 서비스’와 ‘결과보기 서비스’도 같이 제공하고 있다.
제품 및 서비스 정보, AS에 관한 서비스를 로그인이나 앱 다운로드 등의 번거로운 과정 없이 한번에 이용할 수 있는 ‘안심QR서비스’도 2019년 3월부터 운영 중이다. 스마트폰으로 QR코드를 스캔하거나 문자메시지의 URL을 클릭하면 해당 서비스를 이용할 수 있으며 점검 이력 조회, AS 접수, 자가관리 방법, 사용 설명서 확인 등이 한번에 가능해져 고객 편의성이 확대됐다.
이 외에 서비스 품질 향상 및 개선을 위해 많은 고객이 쉽게 의견을 제시할 수 있도록 ‘모바일 고객조사’와 ‘모바일 상담톡’도 운영하고 있다. 코웨이 고객은 모바일을 통해 상담 서비스 및 AS 접수 등을 할 수 있으며, 점검 서비스나 AS, 상담 서비스 등을 경험하고 난 뒤에는 해당 서비스에 대한 만족도와 개선 의견을 모바일을 통해 제출할 수 있다. 이 의견들은 담당 부서에 공유되고, 해당 부서는 VOC 개선을 위한 활동을 진행한다.
전민서 기자 hayonwye@hankyung.com
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