SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 통신 3사가 비대면 서비스를 잇따라 강화하고 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 통신사 대리점을 찾는 소비자가 감소하면서 유통구조를 빠르게 바꾸고 있다. 자사 웹사이트에서만 가입할 수 있는 온라인 전용 요금제를 비롯해 비대면 가입, 스마트폰을 통한 서류 제출 등 다양한 서비스를 선보이는 모습이다.
SKT·KT, 전용 앱 통해 서류제출 간소화
SK텔레콤은 최근 블록체인 기반 분산신원확인(DID) 앱 ‘이니셜’을 이용해 고객센터 구비서류 제출을 간소화하는 서비스를 내놨다. 이니셜 앱은 사용자가 본인의 기기를 이용해 다양한 증명서를 발급, 저장, 제출할 수 있다. 위·변조 및 진위 검증 등 보안성이 뛰어나다.
SK텔레콤은 이니셜 앱과 행정안전부 전자문서지갑 서비스를 연결해 고객센터 구비서류를 모바일 전자증명서로 발급받고 제출도 모바일로 할 수 있도록 했다. 기존 고객센터를 통해 업무를 처리할 경우 각종 신청서와 구비서류는 팩스나 이메일로만 제출이 가능했다. 제출이 어려운 고객은 직접 지점·대리점을 방문해야 했다.
대상 업무는 세금계산서 신청, 장기 일시정지 신청, 온가족할인제도 결합 신청, 미성년자 법정대리인 변경 신청, 전화 해지 신청, 하루 500건 SMS발송량 제한 해제, 통화내역 열람 신청 등이다. 주민등록증, 운전면허증, 여권 등 구비서류를 제출할 때 주민등록번호 뒤 6자리를 숨길 수 있게 돼 개인정보 보안도 강화했다. SK텔레콤은 현재 팩스와 이메일을 통한 구비서류 접수가 하루 평균 4200건 수준으로, 이니셜을 통한 모바일 전자증명서 제출이 도입되면 이용자 편의가 개선될 것이라고 설명했다.
앞서 KT도 행정안전부, 병무청과 협력해 군 장병을 위한 ‘페이퍼리스 전자증명서 서비스’를 선보였다. KT 페이퍼리스 앱을 통해 병적증명서를 발급받아 저장하면 전용 요금제 등 군인 전용 서비스를 이용할 수 있다. 이 서비스를 이용하면 군인들이 통신사의 군인 전용 혜택을 받기 위해 휴가 또는 외출 시 지방병무청 등에서 발급받은 병적증명서를 들고 대리점을 찾지 않아도 된다. KT는 병적증명서 외 다양한 증빙서류를 지원할 계획이다.
스마트폰 가입도 온라인으로…대리점은 반발
판매 방식도 바뀌고 있다. 코로나19로 소비자의 매장 방문이 줄어들면서 온라인 판매 채널을 늘리는 모습이다. KT는 지난 15일 삼성전자 갤럭시S21 사전예약 첫날 라이브 커머스 방송을 통해 제품을 판매했다. 22일 갤럭시S21의 사전 예약 개통 행사는 통신 3사 모두 비대면으로 진행했다.온라인에서만 가입할 수 있는 전용 요금제도 잇따라 나오고 있다. SK텔레콤은 15일 5세대(5G) 요금제 3종과 LTE 요금제 3종 등 총 6종으로 구성된 온라인 전용 요금제 ‘언택트 플랜’을 출시했다. 기존 요금제 대비 30%가량 저렴하다. 약정 없이 자유롭게 해지할 수 있다는 장점도 있다. 대신 선택약정할인(25%)이나 결합할인은 적용되지 않는다. 통신 3사는 온라인으로 스마트폰에 가입하면 가까운 매장에서 1~2시간 내 배송해주는 서비스도 지난해 선보였다.
통신사들이 오프라인 유통의 비중을 꾸준히 줄이면서 그동안 유통을 맡아온 대리점·판매점은 반발하고 있다. 이들의 주요 수입원은 통신사로부터 받는 판매 수수료와 고객관리 수수료다. 온라인 유통을 강화하면 이들의 수입이 줄어들 수밖에 없다.
이승우 기자 leeswoo@hankyung.com
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