"카페 음료서 벌레 나왔는데 환불만…" 업체 측 "즉각 사과했다"

프랜차이즈 커피 전문점에서 음료를 마시던 고객이 컵 안에서 바퀴벌레로 추정되는 이물질을 발견했다. 본사 측의 미흡한 대응으로 논란이 커지는 가운데 해당 업체 측이 "고객의 주장과 달리 CS 담당자가 즉각 사과를 했다"라는 해명을 내놨다.

최근 인스타그램에 글을 써 피해 사실을 알린 고객 A씨는 지난달 15일 친구들과 함께한 프랜차이즈 매장을 방문해 3900원짜리 연유 라테를 주문했다. 음료를 거의 다 마신 뒤 컵 안에서 검은색 이물질을 발견했고, 빨대로 건져 올려보니 이물질은 벌레 사체였다.

A씨는 즉시 본사 고객센터에 항의했으나, 돌아온 건 환불 안내 메일과 3900원의 입금이 전부였다. 정작 고객이 기대했던 전화 한 통의 사과도 없었다고 밝혔다.

A씨는 "환불이 문제가 아니라 최소한의 진정성 있는 사과가 필요했다"며 "처리 과정에서 아쉬움을 드려 죄송하다는 말이라도 들을 줄 알았는데 아무런 응답이 없었다"고 밝혔다.

이후 자신의 사회관계망서비스(SNS)를 통해 피해 사실을 공개했고, 게시물이 확산하자 그제야 본사 측에서 다시 연락해 사과했다고 한다. 그러나 해당 직원은 게시물 삭제를 요청했으며, 제공된 상품권도 받지 않았다고 덧붙였다.

논란이 커지자 해당 커피 프랜차이즈 본사는 "피해 고객에게 충분히 사과했으며, 문제 매장을 점검한 결과 해당 유형의 벌레가 발견된 적은 없었다"고 해명했다. 또한 "고객의 애로사항이 접수되면 매뉴얼에 따라 즉시 사과드리고 대응하고 있다. 고객의 주장과 달리 점주와 CS담당자가 즉각 사과를 했다"라는 입장을 내놨다.

장지민 한경닷컴 객원기자 newsinfo@hankyung.com