OTT 많지만…만족도 1위 넷플릭스, 이유보니

한국소비자원은 온라인 동영상 서비스(OTT) 5개 사의 소비자 만족도를 조사한 결과, 넷플릭스가 가장 높았다.

14일 소비자원은 넷플릭스, 티빙, 쿠팡플레이, 웨이브, 디즈니플러스 등 5개 OTT를 대상으로 △결제 편의성 △맞춤 서비스 △변경·해지·환불 △계정·기기 공유 △콘텐츠 품질 △이용 요금 △제공 혜택 등 핵심 서비스 만족도와 서비스 이용 과정에 대한 만족도를 조사했다.

종합 만족도는 넷플릭스가 3.75점으로 가장 높았고, 이어 티빙(3.66점), 쿠팡플레이(3.64점), 웨이브(3.62점), 디즈니플러스(3.51점) 순이었다. 넷플릭스는 이용 요금 등 핵심 서비스 부문 3.78점, 서비스 품질 등 이용 과정 부문 3.79점으로 가장 높은 점수를 받았다. 반면 디즈니 플러스는 각각 3.66점, 3.67점으로 가장 낮은 것으로 조사됐다.

국내 소비자들이 OTT를 선택하는 주된 이유는 '콘텐츠의 다양성'이 20.3%로 가장 많았다. 이어 '이용 요금의 적절성' 19.1%, '오리지널 콘텐츠의 만족도' 17.3%, '콘텐츠의 재미' 13.9% 순이었다.

넷플릭스와 웨이브는 '콘텐츠가 다양해서', 디즈니플러스와 티빙은 '오리지널 콘텐츠가 마음에 들어서' 이용한다는 소비자가 많았다. 쿠팡플레이는 '이용 요금이 적절해서' 선택했다는 응답이 우세했다.

OTT 요금제 중에는 가장 저렴한 요금제를 선호했다. 넷플릭스는 '광고형 스탠더드(월간)'(39.3%), 디즈니플러스는 '스탠더드(월간)'(53.3%), 웨이브는 '베이직(월간)'(42.0%), 쿠팡플레이는 '로켓와우 멤버십(월간)'(99.7%), 티빙은 '광고형 스탠더드(월간)'(40.3%) 요금제를 이용한다고 답한 인원이 가장 많았다.

이용 중 불만이나 피해를 경험한 소비자는 전체의 12.2%로 조사됐다. 이 가운데 '접속·서버 장애'에 대한 불만이 42.1%(77명)로 가장 많았으며, 이외에도 기술적 문제와 요금 관련 문제를 겪은 소비자가 적지 않았다. 소비자원은 "이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에게 시스템 유지·보수 관리 강화, 다양한 요금제 운영, 민원 접수 절차 간소화 등의 개선을 요청할 계획"이라고 전했다.

김소연 한경닷컴 기자 sue123@hankyung.com