롯데호텔앤리조트가 각각 별개로 운영되던 호텔과 리조트의 공식 홈페이지 및 멤버십 서비스를 전격 통합하며 디지털 고객 경험(CX) 강화에 나선다. 이번 개편을 통해 롯데호텔앤리조트는 국내 호텔업계 최초로 회원 수 500만명 돌파를 목전에 두게 됐다.
롯데호텔앤리조트는 기존 호텔 공식 홈페이지에서 리조트 서비스까지 한 번에 이용할 수 있는 단일 채널을 구축했다고 13일 밝혔다.
이번 통합의 핵심은 약 380만명에 달하는 기존 ‘롯데호텔 리워즈’ 회원과 약 90만 명의 ‘리조트 통합멤버십’ 회원을 하나의 서비스로 연결한 점이다. 이로써 롯데호텔앤리조트의 통합 회원 수는 국내 호텔업계 최대 수준인 약 470만명까지 불어났다.
앞서 호텔신라 역시 지난 7일 공식 채널 강화를 위해 홈페이지와 멤버십 개편을 단행한 바 있어 업계 내 디지털 플랫폼 경쟁은 더욱 치열해질 전망이다.
롯데호텔앤리조트는 홈페이지 및 멤버십 통합으로 고객 편의성이 대폭 향상될 것으로 기대했다. 고객들은 단 하나의 계정으로 로그인해 국내외 호텔과 리조트의 객실 상황, 프로모션, 각종 회원 혜택을 한곳에서 직관적으로 확인하고 예약할 수 있다. 예약 내역 조회부터 마이페이지 관리까지 원스톱 해결이 가능하다.
결제 시스템도 고도화됐다. 신용카드는 물론 그룹 통합 멤버십 엘포인트와 롯데호텔 리워즈 포인트를 함께 사용할 수 있는 ‘복합 결제 서비스’를 도입해 편의성을 높였다.
롯데호텔앤리조트는 그동안 고객 중심의 디지털 전환(DT)을 지속 추진해 왔다. 지난해 홈페이지 전면 리뉴얼로 이용 환경을 개선한 데 이어 이번 채널 통합으로 유기적인 디지털 환경을 완성했다. 온라인몰 ‘이숍’에서도 리워즈 포인트를 사용할 수 있게 지원하는 등 자사 채널 혜택을 확대해 왔다. 그 결과 지난해 10월에는 국내 호텔 브랜드 최초로 리워즈 회원 300만명을 돌파하기도 했다.
통합 서비스 오픈을 기념하는 고객 프로모션도 진행된다. 속초, 부여, 김해 등에 위치한 리조트 객실을 최대 20% 할인된 가격에 예약할 수 있다. 프리미엄 어메니티 브랜드 ‘에미서리.73’의 웰컴 키트(샴푸·트리트먼트·바디워시·바디로션 각 50ml)와 리조트 부대업장 할인권 등 다채로운 혜택도 제공된다.
롯데호텔앤리조트 관계자는 “이번 통합은 호텔과 리조트의 정보를 직관적으로 인지하고 편리하게 이용하도록 고객 경험을 개선하는 데 초점을 맞췄다”며 “고객 맞춤형 디지털 서비스를 지속 확대하고 공식 홈페이지를 핵심 소통 플랫폼으로 발전시켜 나갈 것”이라고 말했다.
롯데호텔앤리조트는 서울, 부산, 제주, 속초, 부여 등 국내 주요 거점 25개와 뉴욕, 시애틀, 하노이 등 해외 15개를 포함해 총 40개의 포트폴리오를 구축하고 있다. 탄탄한 인프라를 바탕으로 단순 숙박을 넘어 글로벌 호스피탈리티 기업으로 자리매김하고 있다.
오형주 기자 ohj@hankyung.com
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