할인한다는 이유로 반품이 어렵고, 환불 금액도 크레딧으로 받는다는 소비자들의 불만이 이어졌다. 중국 이커머스(C커머스) 플랫폼들이 소비자 권리를 침해할 우려가 있는 약관을 운영해온 것으로 나타났다.
한국소비자원은 16일 알리익스프레스와 테무, 쉬인, 타오바오 등 중국 이커머스 플랫폼 4곳의 이용약관과 표시·광고 실태를 조사한 결과를 발표했다.
최근 3년(2023∼2025년)간 1372소비자상담센터와 국제거래소비자포털에 접수된 이들 플랫폼 관련 소비자 상담은 총 5341건으로 집계됐다. 연간 상담 건수는 2023년 497건에서 2024년 1351건, 2025년 3493건으로 매년 큰 폭으로 증가했다.
불만 유형은 배송 지연과 오배송, 반품 배송비·관세 미환급 등 계약불이행이 39.7%(2120건)로 가장 많았다. 이어 청약철회 거부가 25.8%(1378건), 제품 하자와 가품 판매 등 품질 불만이 15.7%(840건)으로 집계됐다.
소비자원 조사 결과 한 플랫폼은 할인이나 프로모션을 이유로 반품·교환을 제한하거나, 상품에 하자가 있어도 배송비 환불을 거부하는 조항을 두고 있었다.
다른 플랫폼은 가격 오기재 등 사업자 귀책 사유에도 소비자 동의 없이 주문을 취소하거나 손해배상 범위를 제한하는 등 사업자 책임을 희석하는 약관을 운영한 것으로 나타났다.
환불 과정에서 플랫폼 전용 적립금인 ‘크레딧’ 지급을 유도해 소비자 선택권을 제한하는 사례도 확인됐다. 전체 불만 상담의 2.9%(157건)는 결제 수단이 아닌 크레딧으로 환급받았다는 내용이었으며, 일부 플랫폼은 기존 결제 수단으로도 환급이 가능함에도 크레딧 환급이 더 빠르다고 안내하고 있었다.
표시·광고 방식에도 문제점이 드러났다. 일부 저가 상품 가격만을 기준으로 광고 문구를 제시하거나, 할인 종료가 임박한 것처럼 제한 시간을 반복해 표시하는 등 소비자의 오인을 유발할 수 있는 사례가 확인됐다.
다만 소비자원의 개선 권고 이후 쉬인은 일부 반품 제한과 주문 취소 관련 약관을 수정했다. 테무는 크레딧 환급을 강조하는 문구를 삭제했고, 알리익스프레스도 가격 광고 문구와 제한 시간 표시를 고쳤다고 소비자원은 전했다.
소비자원은 중국 이커머스 플랫폼 사업자들에게 소비자 권리를 침해할 우려가 있는 약관을 개선하고, 소비자 오인을 유발할 수 있는 표시·광고를 시정할 것을 권고했다.
오승주 인턴기자 seungjuoh@hankyung.com
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