현대백화점이 외국인 고객의 시각에서 쇼핑 환경과 서비스를 점검하는 자문단을 운영한다. 외국인이 직접 점포를 체험한 뒤 불편 사항과 개선안을 제시하도록 해 늘어나는 외국인 쇼핑 수요를 붙잡겠다는 전략이다.
현대백화점은 외국인 고객으로 구성된 ‘글로벌 CX 어드바이저’를 운영한다고 19일 밝혔다. 국내 백화점이 외국인 고객만으로 자문단을 꾸린 것은 이번이 처음이다.
1기 자문단은 중국·대만·일본·세네갈 등 4개국 출신 외국인 5명으로 구성됐다. 국내 대학 재학생이나 직장인으로 평균 연령은 29세이며 모두 여성이다. 올해 상반기 현대백화점 외국인 구매 고객 중 20·30대 비중이 70%, 이 가운데 여성 비중이 81%인 점을 반영했다.
자문단은 오는 9월 초까지 압구정본점과 무역센터점, 더현대 서울, 현대아울렛 동대문점, 현대프리미엄아울렛 김포점 등을 방문한다. 상품 구매와 행사 참여, 편의시설 이용, 분실물 접수 등을 직접 경험한 뒤 개선 의견을 담은 보고서를 제출한다.
현대백화점은 자문단 의견을 바탕으로 안내 표지와 결제, 상품 정보, 편의시설 등 외국인이 쇼핑 과정에서 겪는 불편을 개선할 계획이다.
외국인 대상 디지털 서비스도 강화하고 있다. 지난해 6월 선보인 인공지능(AI) 쇼핑 안내 서비스 ‘헤이디’는 11개 언어로 전국 현대백화점과 현대아울렛의 팝업스토어, 맛집, 전시, 프로모션 정보를 제공한다. 더현대 서울에서는 헤이디 이용 고객 중 외국인 비중이 30%에 달한다.
현대백화점은 추석 이후 2기 자문단을 운영하고 참가 인원과 국적을 확대할 방침이다. 현대백화점 관계자는 “외국인 자문단이 제시한 현장 의견을 쇼핑 환경과 서비스 전반에 적극 반영할 것”이라고 말했다.
권용훈 기자 fact@hankyung.com
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