KB손해보험, AI로 고객의 소리 분석…금융상품 개발·설계 활용

KB손해보험(대표 구본욱·사진)은 인공지능(AI)으로 예방적 소비자 보호 체계를 구축해 고객 경험 혁신에 속도를 내고 있다. 이런 노력을 인정받아 손해보험 부문 최우수상을 받았다. KB손보는 최고경영자(CEO) 직속의 소비자 보호 본부를 중심으로 금융 소비자 보호를 실천하고 있다. 금융상품을 개발하는 단계부터 소비자 최우선 가치를 반영하고 고객 소통 능력을 강화해 높은 점수를 받았다.

KB손보는 AI 기반의 ‘3중 소비자 보호 구조’를 확립했다. AI로 고객 민원을 실시간으로 분석해 현장 대응을 지원하고, 금융상품 개발 단계에서 고객의 소리(VOC) 데이터를 활용하고 있다. AI 기반으로 감독기관 회신문 초안을 생성하는 시스템을 구축해 소비자 보호 업무의 정확성과 신속성을 높일 계획이다.

김수현 기자 ksoohyun@hankyung.com