삼성 'AI 가전' 통했다…고객경험 4년째 정상

삼성전자가 인공지능(AI)과 스마트싱스를 앞세워 국내 종합가전 분야 디지털 고객경험 평가에서 4년 연속 정상에 올랐다. 제품 성능을 넘어 탐색과 구매, 설치, 사용, 사후관리까지 전 과정에 디지털 기술을 접목한 전략이 좋은 평가를 받았다.

삼성전자는 한국표준협회가 27일 발표한 '디지털고객경험지수(DCXI)' 평가에서 종합가전 부문 1위에 올랐다고 28일 밝혔다. 이는 2023년 이후 4년째 선두다.

DCXI는 소비자가 디지털 채널에서 제품을 탐색하고 구매·사용하는 과정에서 느끼는 만족도를 나타내는 지표다. 한국표준협회는 구매 전·중·후 단계의 정보 품질과 시스템 품질, 개인화 수준 등을 평가한다.

올해는 종합가전과 자동차, 은행 등 20개 산업 68개 브랜드가 조사 대상에 올랐다. 삼성전자는 최신성과 신뢰성, 완전성 등에서 고르게 점수를 받아 종합가전 부문 최고점을 기록했다.

삼성전자는 AI 가전을 중심으로 고객의 구매 여정 전반을 하나의 디지털 경험으로 잇고 있다. 제품을 고를 때는 공식 온라인몰 삼성닷컴의 '비교하기' 기능으로 여러 제품의 주요 특징을 견줘볼 수 있고, 챗봇과 전문 상담 서비스로 제품 추천과 구매 상담도 받을 수 있다.

설치 단계에는 와이파이 연결과 기기 등록 절차를 간소화한 '캄 온보딩(Calm Onboarding)'을 적용했다. 제품 등록과 사용설명서 등을 한 번에 확인할 수 있는 '통합 QR'도 함께 제공한다.

사용 단계에서는 AI 적용 범위를 넓히고 있다. 2026년형 '비스포크 AI 패밀리허브' 냉장고에는 생성형 AI를 활용한 'AI 비전'을 탑재해 식재료 인식 기능을 강화했다.

AI 음성비서 '빅스비'에는 대규모언어모델(LLM)을 적용해 정해진 명령어나 기능명을 말하지 않아도 일상적인 표현과 앞선 대화의 맥락을 파악해 필요한 기능을 실행한다. 스마트싱스 기반 'AI 절약모드'를 쓰면 제품 사용 패턴과 주변 환경에 맞춰 에너지 사용량도 관리할 수 있다.

사후관리에도 디지털 기술을 입혔다. '가전제품 원격진단(HRM)' 서비스를 이용하면 서비스센터를 방문하거나 엔지니어가 출장하지 않아도 전문 상담사가 원격으로 제품 상태를 분석하고 조치 방법을 안내한다.

이보나 삼성전자 DA사업부 상무는 "AI 기술력과 스마트싱스를 결합해 제품 탐색부터 관리까지 전 구매 여정에서 고객 경험을 고도화해왔다"며 "일상에서 체감할 수 있는 디지털 고객경험 혁신을 이어가겠다"고 말했다.
수원=정진욱 기자