경기 화성특례시가 야간과 휴일에 걸려 오는 민원전화를 인공지능(AI)이 먼저 받는 서비스를 도입했다. 반복적인 민원은 AI에 맡기고 공무원은 긴급상황 대응에 집중할 수 있도록 당직 체계를 손질한 것이다.
화성특례시는 이날부터 시청과 만세·효행·병점·동탄 등 4개 구청 당직실에서 ‘AI당직봇’ 서비스를 운영한다고 19일 밝혔다.
AI당직봇은 평일 오후 6시부터 다음 날 오전 9시까지, 주말과 공휴일에는 24시간 가동된다. 시민이 대표전화로 전화하면 AI가 먼저 응대하는 방식이다.
시민이 평소 대화하듯 민원 내용을 설명하면 AI가 상황을 분석해 필요한 정보를 안내하고 민원을 접수한다. 통화 내용은 당직자 컴퓨터 화면에 실시간으로 정리되며, 담당 공무원은 이를 확인해 처리 방향을 정한다.
시는 당직 업무 지침에 담긴 44개 업무를 분석해 환경·동물·시설·주정차·긴급상황 등 100개 응대 시나리오를 만들었다. 화재나 범죄 같은 긴급상황이 접수되면 119나 112 신고를 먼저 안내하고 곧바로 당직자에게 연결한다. 시민이 직원 연결을 원할 때도 당직자와 직접 통화할 수 있다.
이번 서비스는 행정구역 확대로 늘어난 당직 업무 부담을 덜기 위해 마련됐다. 화성특례시는 지난 2월 4개 구청이 출범하면서 당직실이 1곳에서 5곳으로 늘었다. 그동안 당직자 1~2명이 민원전화 응대와 청사 순찰, 긴급상황 대응을 한꺼번에 맡아 왔다. 이 때문에 불법 주정차나 동물 사체 신고 같은 반복 민원이 몰리면 정작 긴급상황에 제때 대응하기 어려웠다.
시는 지난 9월부터 시범운영을 거치며 전화 연결 상태를 점검하고 응대 시나리오를 보완했다. 이어 지난 14~18일 시민 의견을 수렴했으며, 다음 달 18일까지 이용 만족도 조사도 진행한다.
민원 처리의 정확성을 높이기 위해 통화 내용은 녹음하며, 개인정보는 관련 법령에 따라 관리할 방침이다.
정명근 화성특례시장은 “AI당직봇은 시민이 늦은 밤이나 휴일에도 필요한 민원 안내를 신속하게 받을 수 있도록 마련한 서비스”라며 “AI가 반복적인 민원 안내를 맡고 공무원은 긴급상황 대응에 집중하도록 해 시민 편의와 행정 대응력을 함께 높이겠다”고 말했다.
화성=정진욱 기자
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