"제주에 계시는 부모님이 늘 화담숲에 관심이 많으셨는데 큰 효도를 한 것 같아 기뻐요."
지난 19일 LG유플러스 장기고객 초청행사로 경기도 광주 화담숲을 찾은 김미소 씨(31)는 가족들과 함께 가을 나들이에 나섰다. 평소 화담숲에 관심이 많았던 제주 거주 부모님도 함께했다. 서울과 제주 등 각지에 흩어져 살던 가족들이 이번 행사를 계기로 한자리에 모였다.
예약 어려운 단풍 명소, 장기고객에 활짝
화담숲은 하루 입장 인원이 정해져 있어 가을이면 예약 경쟁이 치열한 곳이다. LG유플러스가 지난 4월에 이어 올해 두 번째로 마련한 이번 초청행사에도 약 4만6000명이 응모했다. 경쟁률은 9.2대 1이었다. 이날은 장기고객 전용 행사로 운영돼 참가자들이 숲을 둘러보며 스탬프투어와 포토 이벤트 등을 즐겼다.
아흔을 맞은 아버지와 함께 온 참가자도 있었다. 김연수 씨(56)는 "친정부모님부터 저희 세 자매, 아들과 딸까지 온 가족의 LG유플러스 이용 기간을 합치면 100년이 넘는다"고 했다. 그는 "올해 아버지가 아흔을 맞으신 만큼 가족에게 뜻깊은 추억을 만들어드리고 싶어 신청했는데, 3대가 나란히 화담숲을 걸을 수 있어 더욱 의미 있었다"고 전했다.
LG유플러스는 이런 체험형 혜택을 내년부터 늘리기로 했다. 이날 행사에 앞서 인근 곤지암리조트에서 연 기자간담회에서 장기고객 초청 프로그램을 올해 연 8회 수준에서 내년 24회로 확대한다고 밝혔다. 올해 진행한 레고랜드 초청과 뮤지컬 전관 행사, 마라톤 프로그램처럼 고객이 직접 참여하는 혜택을 늘린다는 계획이다.
"오래 쓴 만큼 특별하게"…할인 넘어 경험으로
회사가 주목한 것은 오래 이용한 고객을 따로 챙겨달라는 요구였다. LG유플러스는 고객 의견 수렴 채널인 심플랩과 고객만족도 조사 등을 통해 확보한 의견 3만2000여 건을 분석했다. 멤버십 관련 의견의 46.9%는 오래 이용한 만큼 특별한 대우를 받고 싶다는 내용이었다. 회사 측은 고객들이 단순히 할인 폭을 키우는 것보다 장기 이용에 걸맞은 혜택과 일상에서 쉽게 접하기 어려운 경험을 원한다고 설명했다.멤버십을 이용하는 고객도 늘었다. LG유플러스에 따르면 지난 8월 멤버십 혜택 이용자 수는 지난해 평균보다 약 19만 명 증가했다. 같은 달 U+one 앱의 월간활성이용자 수(MAU)는 609만 명으로 지난해 11월보다 17.8% 늘었다. 회사는 고객 의견을 혜택 설계에 반영하고 참여자 반응을 바탕으로 프로그램을 개선한 결과라고 평가했다.
내년에는 행사 횟수를 늘리는 데 더해 참여 방식과 혜택 분야도 넓힌다. 온라인 프로그램을 확대해 지역에 관계없이 참여할 수 있도록 하고 패션·여행 등 관심사별 멤버십을 강화할 예정이다. 글로벌 멤버십과 성수·한남 등 지역·브랜드 혜택도 확대한다. 시설을 통째로 빌리거나 고객만 단독 초청하는 행사 외에 선예매·선입장·선체험 기회도 늘릴 방침이다.
장준영 LG유플러스 마케팅그룹장(상무)은 "고객들이 원하는 것은 단순히 더 많은 할인보다 자신을 위한 특별한 경험이라는 점을 확인할 수 있었다"고 말했다. 이어 "앞으로도 고객의 목소리를 바탕으로 고객들이 매월 새로운 즐거움과 차별화된 경험을 만날 수 있도록 고객 혜택을 지속적으로 발전시켜 나가겠다"고 밝혔다.
홍민성 한경닷컴 기자 mshong@hankyung.com
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