관절·척추 전문 '서울나우병원', 직원대상 CS교육 실시

◈ 관절·척추 전문 ‘서울나우병원’, 직원대상 CS교육 실시

개원 10주년 맞아 의료 서비스 개선 앞장서



하루가 다르게 변화하는 의료 환경 속에서 치열한 경쟁에서 살아남기 위해 병원이 변신을 꾀하고 있다. 기존의 의료 시스템이 기술력을 중심으로 발전해 왔다면, 이제는 기술력은 물론 고객을 만족시킬 수 있는 서비스까지 갖춰야 한다. CS(Customer Satisfaction, 고객만족) 교육이 늘고 있는 이유다.

보통 CS 교육하면 고객 응대가 많은 일반 기업체를 생각하는 경우가 많지만, 현재는 관공서는 물론 병원까지 다양한 분야로 확대되고 있다. 특히, 병원은 고객의 건강과 삶에 직접적으로 영향을 미치기 때문에 더욱 세심한 관리가 필요하다. 이러한 변화에 발맞춰 국내 관절·척추 분야를 선도하는 ‘서울나우병원’이 개원 10주년을 맞아 지난 19일과 20일 이틀에 걸쳐 전 직원을 대상으로 의료 서비스의 질을 향상하고, 고객 만족도를 높이기 위한 CS 교육을 실시했다.

이번 강의는 단순한 친절 교육이 아니라 외부에서 초빙한 전문 강사를 통해 ‘직원이 행복하게 일해야, 고객의 만족도도 높아진다’는 모토 아래, 직원과 고객 모두 행복한 병원을 만드는 데 중점을 뒀다.

그 중 가장 눈에 띄는 방식은 환자의 입장에서 이해할 수 있는 언어를 사용하라는 점이다. 일례로, 신체 검사를 할 때 ‘움직이지 마세요’가 아닌 ‘움직이면 정확한 검사가 되지 않습니다’로 말을 바꾸면 환자가 훨씬 이해하기 쉽다는 것이다. 작지만 사소한 변화 하나가 고객만족을 위한 첫걸음인 셈이다.

서울나우병원 관계자는 “전직원 대상 CS 교육을 통해 지난 10년간 관절·척추 전문 병원으로서의 위상을 점검하고, 앞으로도 최상의 의료 기술과 의료진의 진심이 담긴 서비스로 병원에 들어와 나가는 순간까지 환자 한명 한명에게 최선을 다할 것을 약속했다.

한편, 서울나우병원만의 첨단 의료 기술과 오랜 임상 연구 끝에 탄생한 ‘b.r.q Knee’는 한국인을 비롯한 동양인 체형에 맞춰 개발한 무릎인공관절로 2010년부터 시행해 2년 만에 수술 1800건을 달성했다. 한국인에 맞춘 인공관절이기 때문에 활동이 편하고 자연스러운 것은 물론, 회복이 빠르고 수술 결과가 좋아 환자들로부터 높은 만족도를 얻었다.

1만5000건에 달하는 관절·척추 수술 건수를 통해 풍부한 임상 경험과 뛰어난 기술력을 인정받은 서울나우병원은 고객만족 교육을 통해 최상의 서비스까지 겸비한 글로벌 전문 병원으로 거듭날 계획임을 전했다.