“콜센터 관리자도 전문 자격증이 필요한 시대”

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입력 2013-06-25 10:28   수정 2013-06-25 11:13

“콜센터 관리자도 전문 자격증이 필요한 시대”

국내 최초, ‘콜센터 상담품질(QA) 관리사’ 자격증 도입

… 오는 10월, 전국 5개 지역에서 첫 시험 실시

국내 콜센터 종사자가 40만 명에 이르는 가운데 이제 콜센터는 국민 생활에 있어 없어서는 안 될 아주 중요한 역할을 수행하고 있다.

특히 기업간의 경쟁이 치열해지고 고객의 기대 수준이 높아짐에 따라 콜센터의 역할은 갈수록 중요해지고 있는데 이러한 역할을 수행하는 콜센터 조직의 핵심은 ‘사람(관리자)’이라고 해도 과언이 아니다.

이같이 기업 경영관점에서 콜센터의 전략적 중요성이 증가함에 따라 콜센터 관리자의 역할 또한 중요해지고 있는 가운데 콜센터 관리자의 전문성과 역량을 검증하는 민간 자격증이 선보였다.



(주)한국콜센터아카데미(대표 박종태)는 콜센터 QAA, QAD, 강사, 수퍼바이저는 물론 상담사 및 일반인을 대상으로 콜센터 운영에 대한 실무능력을 검증하는 콜센터 상담품질(QA) 관리사(이하 콜센터 QA 관리사) 자격증 제도를 마련하여 오는 10월에 첫 시험을 치른다고 밝혔다.

지금까지 콜센터에 근무하는 사람들을 대상으로 경력개발 차원은 물론 업무 능력을 향상시키기 위해 도입되었던 다양한 인증 및 자격증이 있었지만 너무 이론적인 측면에 치우친 아쉬움이 있었다. 이번에 국내 최초로 선보이는 콜센터 QA 관리사 자격증은 이러한 기존 인증 및 자격증에 대한 한계와 문제점을 보완하고 개선하는데 목적이 있다고 할 수 있다.

박종태 (주)한국콜센터아카데미 대표는 “중요한 업무를 수행하는 콜센터가 대형화, 고도화, 전문화되어 가고 있는 상황에서도 콜센터에 근무하는 관리자를 포함한 직원들의 콜센터 운영에 대한 전반적인 학습이나 역량 및 스킬은 기대수준에 미치지 못하고 있는 실정”이라고 말했다.



이번 콜센터 QA 관리사 자격시험은 오는 10월 12일(토) 전국 5개 주요 도시에서 시행된다. 시험과목은 콜센터 운영관리, 콜센터 통화품질, 콜센터 교육 및 코칭 등 3과목이며 1차 필기, 2차 실기시험으로 콜센터 QA 관리사 자격을 검증한다.



(주)한국콜센터아카데미는 6월과 7월에 걸쳐 서울, 부산, 광주, 대구, 대전, 청주 등 주요 도시에서 무료 특강과 콜센터 QA관리사 설명회를 개최한다. 이번 설명회는 지난 19일 대전 대전신문사, 20일 대구 KT고객센터에서 열렸고, 오는 27일에는 광주 광주여대, 7월 2일 서울 엠엔서비스, 7월 3일 부산 부산서면에서 진행될 예정이다.

(주)한국콜센터아카데미는 자격증 취득 과정에 필요한 교재를 개발하고, 특히 비수도권 지원자의 교육 편의를 위해 동영상 강의도 마련했다. QA 자격증 과정은 서울, 부산, 광주, 대전, 대구 지역에서 진행되며 일반 콜센터 민간자격증보다 QA 분야와 콜센터 산업동향에 대한 전문성을 높였다.



콜센터에 대한 △운영관리 △통화품질 △코칭 △교육 등 75문항의 필기시험으로 1차 합격자가 선발되고, 선발자들은 2차 실기시험을 치른다. 단답형과 기술형 문항 외에도 고객과 상담사가 통화하는 내용을 듣고 통화내용에 대한 피드백을 작성하는 부분이 새롭게 시험문항에 포함됐다.

콜센터 QA관리사 자격증 관련 수험서는 전국 온,오프라인 서점에서 구입할 수 있으며 자격증 관련 강의 등 자세한 사항은 홈페이지( www.kcallcenter.net )을 참고하면 된다.

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