"민원 뿌리 뽑자"‥민원감축지수 도입

<앵커>
민원감축을 위해 발 벗고 나선 금융감독원이 보험민원 감축 표준안을 발표했습니다.
65개의 세부대책이 마련되었는데 민원발생 원인을 근본적으로 해결할 수 있을지 기대를 모으고 있습니다.
홍헌표 기자가 보도합니다.
<기자>
지난 5월열린 최수현 금융감독원장과 보험사 CEO의 간담회 자리.
민원 감축을 최대 현안으로 잡고 있는 최 원장은 소비자보호를 강조하며 보험사 CEO들에게 민원감축에 대해 직접 요구했습니다.

<인터뷰> 최수현 금융감독원장
"금융시장의 최일선에서 소비자보호업무를 담당하는 기관으로서 금융소비자보호에 역량을 집중하겠다"

민원발생원인을 근본적으로 해결하기 위해 금감원과 보험업계가 민원감축 표준안을 발표했습니다.
65개 세부대책으로 구성된 민원감축 표준안은 보험서비스를 총 4단계로 나눠 각 단계별로 핵심 과제를 선정했습니다.
소비자보호체계에서는 고객의 소리를 듣는 VOC시스템을 구축해 민원발생요인을 분석하고 신속하게 처리합니다.
판매단계에서는 서면청약으로 인한 불완전판매를 막기 위해 태플릿PC나 스마트폰을 활용한 전자청약을 확대합니다.
또 설계사의 기본교육 과정을 강화하고 영업관리자를 평가할 때 설계사 정착률을 반영해 부실설계사를 원천 차단 할 계획입니다.
금감원은 보험사들이 표준안을 제대로 시행하는지 평가하기 위해 민원감축지수를 새로 만들었습니다.
전체 1천점에서 민원감축률이 4백점을 차지하고 보험계약유지율과 보험서비스 단계별로 가중치를 둡니다.
민원감축지수를 1년에 2번씩 발표해 수치가 낮은 보험사에게는 경고를 할 예정입니다.

<인터뷰> 허창언 금융감독원 부원장보
"보험민원 감축 실적을 민원감축지수를 통해 평가하고 실적이 저조한 회사는 경영진 면담과 회사 검사를 실시하겠다. 또 민원 감축 실적을 대내외에 공표해서 민원감축에 노력할 수 있도록 하겠다."

민원감축에 온 힘을 쏟아붓고 있는 금융감독원과 보험사의 노력이 보험산업 전체의 신뢰회복으로 이어질지 주목됩니다.
한국경제TV 홍헌표입니다.