인천 대형 백화점에서 벌어진 `고객 갑질 논란`에 네티즌이 공분하고 있다.
지난 16일 인터넷에는 한 영상이 공개됐다. 이 영상은 인천 대형 백화점 1층에서 한 고객이 촬영한 것으로 점원 2명이 바닥에 무릎을 꿇고 고객에게 사과하는 영상이 담겨있다.
1분 27초짜리 영상에는 한 여성고객이 의자에 앉아 있고 검은색 유니폼을 입은 점원 2명이 바닥에 무릎을 꿇고 있다. 이 여성고객은 주머니에 손을 넣은 채 다리를 꼬고 앉아 훈계조로 점원들을 다그쳤다. 점원들은 고객 앞에서 두 손을 가지런히 모은 채 고개조차 들지 못했다.
이 사건의 발단은 무상수리 여부를 놓고 빚어졌다. 영상 속 고객의 어머니는 지난 5일 7~8년 전 다른 매장에서 20만원을 주고 구매한 귀금속을 수리하기 위해 매장을 방문했다. 하지만 점원은 본사 규정상 수리비의 80%는 본인이 부담해야 한다고 전했다.
어머니로부터 무상수리가 안 된다는 말을 전해 들은 이 고객은 업체 본사에 항의했고 업체 측은 결국 무상수리를 해 주기로 했다. 그러나 이 고객은 16일 매장을 찾아가 "엄마가 얘기할 땐 왜 안 된다고 했느냐"며 고객 응대법에 강한 불만을 표시했다.
백화점 관계자는 18일 "고객 항의가 1시간 정도 이어지자 사태를 빨리 해결하려는 마음에 점원들이 스스로 잠시 무릎을 꿇은 것"이라며 "고객이 강압적으로 점원에게 무릎을 꿇으라고 한 것은 아니다"라고 밝혔다.
당시 현장에는 경찰도 출동했다. 경찰 관계자는 "점원이 `자발적으로 무릎을 꿇었다`며 고객에 대한 처벌을 원하지 않았다"며 "다른 고객에게는 촬영 영상을 삭제해달라고 했지만 강제할 순 없었다"고 말했다.
해당 소식을 접한 네티즌들은 여성 고객의 행동이 비상식적이라고 비난하고 있다. "7, 8년 전에 산 걸 무상수리 해달라고? 상식적으로 가능하다고 생각하나?", "왜 이렇게 상식이 안 통하는 사람들이 많냐"등의 반응을 보이고 있다.
지난 1월에도 경기도에 있는 모 백화점에서 모녀 고객이 주차 도우미 남성을 무릎을 꿇게 한 `고객 갑질` 사건으로 논란이 된 바 있다. 이처럼 `고객 갑질 논란`이 끊이지 않는 이유는 고객들의 `손님이 왕이다`라는 잘못된 특권의식 때문이다.
고객 갑질 논란이 계속되며 서비스 업계 노동자들의 정신을 갉아먹고 있다. 도를 넘은 고객들의 항의 방식에 대처할 수 있는 대책 마련이 시급하다.
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