한국능률협회컨설팅(대표이사 부회장 김종립, 이하 KMAC)은 7월 1일 KT(대표이사 구현모)와 양사가 보유한 컨택센터 분야의 전문성을 결합하여 컨택센터 산업의 발전을 리딩하고 AI 기반의 스마트 컨택센터 시장 활성화를 위한 포괄적 사업협력에 합의했다고 밝혔다.
이날 여의도에 위치한 KMAC 본사에서 진행된 업무제휴 조인식에는 KMAC 한상록 진단평가 BU장과 KT 민혜병 기업사업전략본부장을 비롯한 주요 관계자들이 참석한 가운데 `컨택센터 분야의 사업 협력을 위한 포괄적인 업무 제휴`에 관한 양해 각서를 체결하였다.
KMAC는 2017년 KT와 함께 AI 기반의 미래형 컨택센터(AI Contact Center) 전략방향 및 과제 수립을 통해 AICC 사업모델의 기반을 마련하였고, 한국산업의 서비스품질에 대한 고객 체감 지수(KSQI, Korea Service Quality Index)를 평가하는 주관사로서 2004년부터 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 서비스 품질 측정모델을 개발하여 매년 조사결과를 발표함으로써 한국 컨택센터 산업의 품질 경쟁력 향상을 주도하고 있다.
KT는 국내 최대 8천석 규모의 컨택센터 운영을 통해 확보한 노하우와 KSQI 평가에서 국내 최초 9년 연속 이동통신 분야 우수 컨택센터로 선정된 역량을 바탕으로 AI 기반의 스마트 컨택센터 사업 모델인 AICC 사업을 확대 중이다.
KMAC 한상록 진단평가 BU장과 KT 민혜병 기업사업전략본부장은 "이번 포괄적 업무제휴를 통해 AI 솔루션을 포함한 컨택센터 진단/평가 모델과 산업군별 스마트 컨택센터 표준모델을 개발하여 산업계에 확산을 추진하기로 했고, 국내 컨택센터 서비스 품질 혁신을 위한 프로그램을 지속 발굴해 나갈 계획이다"고 밝혔다.
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