KB국민카드가 2020년 KS-SQI(한국서비스품질지수) 및 KCSI(한국산업의 고객만족도)에서 체크카드부문 1위로 평가되어 소비자보호 활동의 우수성을 인정받았다.
KS-SQI는 고객만족 평가 기관인 한국표준협회가, KCSI는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 조사로 KB국민은행은 해당 조사에서 2015~2020년 6년 연속 1위로 평가되었다는 점에서 눈길을 끈다.
이에 KB국민카드 측은 "KS-SQI와 KCSI 1위는 체크카드 이용 경험이 있는 고객들의 평가에 의해 선정되는 것으로, 이는 내부적인 제도나 체계뿐만 아니라 고객이 체감하는 소비자보호 활동의 우수성을 인정받은 것이다"라면서 "2020년은 카드 본업과 신사업을 망라한 전반적인 비즈 혁신이 절실히 필요한 시점이라고 생각하고 이러한 목표를 달성하기 위해 `고객을 우선시하여 집중하는 것이 기본이다`라는 방향성을 첫 번째로 잡았다. 고객의 소리를 우선으로 생각하고 업무에 반영하기 위해 전 임직원이 최선의 노력을 다하고 있다"고 전했다.
KB국민카드는 매월 초 모든 임직원이 참여하는 화상 경영협의회 `고객의 소리` 공유 시간을 통해 소비자보호 이슈에 대한 부서간 원활한 업무협의, 민원 예방 활동 등 주무부서의 자발적인 제도 개선 노력을 유도하고 있다. 이와 더불어 주간 단위로 지난주의 주요 VOC(금감원, 인터넷, 고객센터 민원)와 VOE(각종 제도 개선 및 지식제안)를 모니터링하고, CEO에게 보고하여 고객의 입장에서 빠르게 개선점을 찾아 실행하고 있다.
올해 초에는 고객중심 상품과 서비스를 개발하기 위한 고객패널단 `The Easy Talker`를 출범시켰다. 최종 선발된 12명이 주제별 활동보고서 작성 및 발표회 참석, 정기 간담회 및 수시 과제 수행, 신상품 및 신규서비스 FGI 참여 등을 통해 생생한 현장의 목소리를 전달하고 있다. 더불어 지난 10월에는 500여 명의 온라인 고객패널을 모집하기도 했다. 향후에도 온/오프라인 고객패널을 통한 고객서비스 크로스 체크 등 다양한 제도를 지속적으로 운영한다는 계획이다.
이외에도 협업 체계 구축 및 실행을 위해 One-Stop Solution Team을 구성하여 민원 발생의 원인에 따라 RM조사역의 개입, 주관부서 담당자의 상담지원, 수용가능대상 설정, 전문상담조직 구성 등 사전예방 가능성이 높다고 판단되는 주요 민원 유형을 선정하여, 반복적 민원유형감축을 위한 사전예방안을 마련하기도 했다.
KB국민카드 관계자는 "앞으로도 최고의 인재와 담대한 혁신으로 가장 신뢰받는 국민의 행복생활파트너로서 고객의 입장과 이익을 최우선으로 고려하여 판단하고, 개인과 조직의 발전을 넘어 국민과 함께 성장하고 사회 발전에 기여하는 기업이 되겠다"면서 "이를 기반으로 카드 본업 경쟁력 강화를 넘어 업의 경계를 초월한 고객에게 新 가치를 제시할 수 있는 차별화된 종합금융플랫폼 구축을 통한 미래 비즈니스 환경을 확보할 계획"이라고 덧붙였다.
한편 KB국민카드는 청소년 경제/금융교육, 다문화가정 자립지원, 글로벌 나눔활동, 미세먼지 저감 및 도시재생 사업 등 행복한 사회를 만들기 위한 다양한 사회공헌활동도 적극적으로 전개하고 있다.
이와 관련해 경제활동이 많은 학교 밖 청소년을 대상으로 신용카드 일반상식과 신용관리, 카드사고 예방 등을 스토리텔링 연극식으로 구성하여 교육을 진행할 예정이며 동 교육내용을 동영상으로 제작하여 당사 홈페이지에 등재하는 한편, 지역 꿈드림센터 등 학교 밖 청소년 관련 기관의 교육자료로 활용할 수 있도록 배포할 예정이다.
KS-SQI는 고객만족 평가 기관인 한국표준협회가, KCSI는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 조사로 KB국민은행은 해당 조사에서 2015~2020년 6년 연속 1위로 평가되었다는 점에서 눈길을 끈다.
이에 KB국민카드 측은 "KS-SQI와 KCSI 1위는 체크카드 이용 경험이 있는 고객들의 평가에 의해 선정되는 것으로, 이는 내부적인 제도나 체계뿐만 아니라 고객이 체감하는 소비자보호 활동의 우수성을 인정받은 것이다"라면서 "2020년은 카드 본업과 신사업을 망라한 전반적인 비즈 혁신이 절실히 필요한 시점이라고 생각하고 이러한 목표를 달성하기 위해 `고객을 우선시하여 집중하는 것이 기본이다`라는 방향성을 첫 번째로 잡았다. 고객의 소리를 우선으로 생각하고 업무에 반영하기 위해 전 임직원이 최선의 노력을 다하고 있다"고 전했다.
KB국민카드는 매월 초 모든 임직원이 참여하는 화상 경영협의회 `고객의 소리` 공유 시간을 통해 소비자보호 이슈에 대한 부서간 원활한 업무협의, 민원 예방 활동 등 주무부서의 자발적인 제도 개선 노력을 유도하고 있다. 이와 더불어 주간 단위로 지난주의 주요 VOC(금감원, 인터넷, 고객센터 민원)와 VOE(각종 제도 개선 및 지식제안)를 모니터링하고, CEO에게 보고하여 고객의 입장에서 빠르게 개선점을 찾아 실행하고 있다.
올해 초에는 고객중심 상품과 서비스를 개발하기 위한 고객패널단 `The Easy Talker`를 출범시켰다. 최종 선발된 12명이 주제별 활동보고서 작성 및 발표회 참석, 정기 간담회 및 수시 과제 수행, 신상품 및 신규서비스 FGI 참여 등을 통해 생생한 현장의 목소리를 전달하고 있다. 더불어 지난 10월에는 500여 명의 온라인 고객패널을 모집하기도 했다. 향후에도 온/오프라인 고객패널을 통한 고객서비스 크로스 체크 등 다양한 제도를 지속적으로 운영한다는 계획이다.
이외에도 협업 체계 구축 및 실행을 위해 One-Stop Solution Team을 구성하여 민원 발생의 원인에 따라 RM조사역의 개입, 주관부서 담당자의 상담지원, 수용가능대상 설정, 전문상담조직 구성 등 사전예방 가능성이 높다고 판단되는 주요 민원 유형을 선정하여, 반복적 민원유형감축을 위한 사전예방안을 마련하기도 했다.
KB국민카드 관계자는 "앞으로도 최고의 인재와 담대한 혁신으로 가장 신뢰받는 국민의 행복생활파트너로서 고객의 입장과 이익을 최우선으로 고려하여 판단하고, 개인과 조직의 발전을 넘어 국민과 함께 성장하고 사회 발전에 기여하는 기업이 되겠다"면서 "이를 기반으로 카드 본업 경쟁력 강화를 넘어 업의 경계를 초월한 고객에게 新 가치를 제시할 수 있는 차별화된 종합금융플랫폼 구축을 통한 미래 비즈니스 환경을 확보할 계획"이라고 덧붙였다.
한편 KB국민카드는 청소년 경제/금융교육, 다문화가정 자립지원, 글로벌 나눔활동, 미세먼지 저감 및 도시재생 사업 등 행복한 사회를 만들기 위한 다양한 사회공헌활동도 적극적으로 전개하고 있다.
이와 관련해 경제활동이 많은 학교 밖 청소년을 대상으로 신용카드 일반상식과 신용관리, 카드사고 예방 등을 스토리텔링 연극식으로 구성하여 교육을 진행할 예정이며 동 교육내용을 동영상으로 제작하여 당사 홈페이지에 등재하는 한편, 지역 꿈드림센터 등 학교 밖 청소년 관련 기관의 교육자료로 활용할 수 있도록 배포할 예정이다.
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