창립 41주년 `롯데리아`, 한국산업의 고객만족도(KCSI) 패스트푸드점 부문 1위

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입력 2020-11-18 12:40  

창립 41주년 `롯데리아`, 한국산업의 고객만족도(KCSI) 패스트푸드점 부문 1위

글로벌 외식 기업 롯데GRS의 햄버거 프랜차이즈 롯데리아가 2020년 한국산업의 고객만족도(KCSI) 패스트푸드점 부문 1위를 달성했다.

롯데리아는 1979년 1호점 오픈 이후 92년 업계 최초로 한국 대표 음식인 `불고기`를 활용한 `불고기버거`를 출시하며 한국인의 입맛에 맞춘 제품을 출시하고, 현재 1,350개 매장을 운영하며 국내 버거 시장 M/S 1위로 성장했다. 외식 및 소비 성향 트렌드에 맞춰 신제품을 출시하고, 4차 산업시대를 맞아 푸드테크를 활용한 채널 서비스를 확대해 나가며 시대와 고객 니즈에 맞춰 지속적으로 고객 만족도를 강화하고 있다.

또한 불고기버거를 시작으로 한국 전통버거 제품 라인업을 확대해 가고 있다. 이후 2004년 한우 적합판정 검사를 통과한 한우 정육을 원재료로 활용하고, 전국 한우 협회 인증 마크를 획득한 `한우 불고기`를 출시해, 현재까지도 업계 유일 한우를 활용한 햄버거를 지속적으로 판매하고 있다.

국내 최초로 식물성 패티, 빵, 소스로 만든 `미라클버거`도 올 2월 선보였다. `Not Beef, But veef`라는 콘셉트로 고기 없이 고기 맛이 난다는 의미로 제품명을 정했다. 패티는 콩 단백질과 밀 단백질을 최적의 비율로 조합시켜 고기의 식감을 그대로 재현했다. 소스는 달걀 대신 대두를 사용해 고소한 맛을 증가시켰고, 빵도 우유 성분이 아닌 식물성 재료로 만들어 동물성 재료가 전혀 들어가지 않은 버거다. 고기 없이 고기 맛이 나는 햄버거로 동물성 성분이 없다.

코로나19 확산으로 인한 `사회적 거리두기` 캠페인이 시작된 지난 3월 유동 인구 감소, 언택트 주문 수요에 맞춰 집에서도 혼자 즐길 수 있는 `1인 혼닭`을 출시했다. 100% 국내산 닭으로 만든 `1인 혼닭`은 조각낸 닭이 아닌 홀(whole) 타입의 영계 사이즈 닭 한 마리를 통으로 튀겨낸 제품으로 겉은 바삭하고 속은 촉촉한 중독성 강한 맛을 즐길 수 있는 1인용 치킨으로 출시 일주일만에 10만 개이상 팔릴정도로 큰 호응을 얻었다.

7월에는 출시 전부터 `버거 접습니다`라는 문구로 온·오프라인에서 큰 화제를 일으킨 `폴더버거`를 출시했다. 폴더버거는 기존 버거와는 다르게 `형태의 차별화`로 개발되어 접어서 깔끔하게 한 손으로 들고 먹을 수 있는 것이 특징으로, 재미있고 유니크(Unique)한 제품과 서비스로 고객들에게 즐겁고 기분좋은 새로운 경험을 제공했다.

이밖에도 올 2월에는 모든 브랜드 자체 주문 서비스를 제공하는 통합 앱 `롯데잇츠(LOTTE EATZ)`를 오픈했다. 롯데지알에스는 롯데리아, 엔제리너스, 크리스피크림 도넛, TGI 프라이데이스, 빌라드샬롯(이하 5개 브랜드)을 하나의 앱에서 이용할 수 있는 고객 편의성에 중점에 맞춘 브랜드 통합 앱 `롯데잇츠(LOTTE EATZ)`를 개발했다. 특히 기존 롯데리아만 가능했던 배달 앱을 5개 브랜드로 확대함으로써 자체 배달 시스템을 강화했다.

롯데잇츠(LOTTE EATZ) 통합 앱에서 선보이는 주요 기능은 언제 어디서나 원하는 메뉴를 간편하게 주문할 수 있는 `홈서비스(딜리버리)`와 고객이 매장을 방문하여 줄서지 않고 대기시간을 최소화하기 위한 `잇츠오더`가 있다. 또한 8천원마다 주문 시 `CHIP(스탬프)`을 제공하여 개수에 따라 모든 브랜드에서 사용할 수 있는 다양한 혜택을 받을 수 있다.

특히 다른 배달앱들과 달리 `롯데잇츠`로 배달 주문시 특정기간이나 금액, 쿠폰 등의 까다로운 조건없이 상시적으로 `무료 사이즈 UP` 혜택을 제공 받을 수 있는 것이 가장 큰 특징이다. 예를 들어 롯데리아 선택 후 세트를 주문하면 무료로 `세트 사이즈 UP(포테이토/콜라 R→L)` 되어 제품을 제공받을 수 있다.

또한 고객들의 편의성 증대를 위해 접근성을 고려하여 5가지(롯데멤버스 아이디, 지문, PIN번호, 휴대폰번호, 페이스ID) 간편 로그인 제공, CHIP(스탬프) 미 적립 시 사후 적립 기능, 지류 영수증이 필요 없는 전자 영수증, 잇츠오더 서비스를 이용하여 주문시 차량정보 등록으로 빠르고 정확한 상품이 제공되는 드라이브 스루 기능을 구현했다.

더불어 브랜드 통합 선불카드 기능도 도입했다. 선불카드 보유 시 바코드 노출을 통해 5개 브랜드에서 온?오프라인 결제할 수 있으며, 롯데잇츠 메인 화면에서도 빠르게 선불카드를 확인할 수 있어 편리하게 보유카드 현황이나 잔액 확인을 할 수 있다.

관계자는 "롯데리아는 4차 산업시대에 최신 IT 기술로 이뤄낸 푸드테크(식품과 기술의 합성어)의 선두 주자로, 지금까지 못했던 새로운 형태의 외식 플랫폼을 만들어 나가고 있다"라고 설명했다.

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