구광모 LG그룹 회장이 디지털 영상을 통한 신년사에서 "고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는 게 중요하다. 우리의 생각과 일하는 방식도, 여기에 맞게 혁신해 가야 한다."라고 말했다.
구 회장은 전 세계 LG 임직원에게 `안녕하십니까, 구광모입니다`라는 제목의 이메일을 전달하며 예년보다 열흘 가량 이른 새해 인사를 건넸다.
LG그룹 측은 신년사를 연초가 아닌 연말에 전달한 이유에 대해 "구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 차분히 2022년을 준비해 맞이하자는 의미"라고 설명했다.
구 회장은 "지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만, 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다"며 "고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다"고 말했다.
이어 "고객이 느끼는 가치는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다"면서 "우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 `가치 있는 고객 경험` 이어야 한다"고 강조했다.
구 회장은 `가치 있는 고객 경험`을 위한 출발점으로 세 가지를 제시했다.
▲고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 ▲고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 ▲계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드 하는 것이다.
구 회장은 끝으로 "고객과 우리, 모두에게 가치 있는 경험이 더 가득해지도록 함께 만들어 가겠다"며 새해 인사를 마무리했다.
한편, 구 회장은 취임 후 2019년 첫 신년사에서 `LG가 나아갈 방향은 고객`임을 천명한 이후, 고객 가치 경영 메시지를 지속적으로 구체화해왔다.
2019년 `LG만의 고객 가치`를 `고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것`, `남보다 앞서 주는 것`, `한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것` 세 가지로 정의한 것을 시작으로 2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트에 집중할 것을 당부했다.
올해는 초세분화를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는데 집중할 것을 강조해 왔다.
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