"금융소비자 권익 보호 주력"
BNK부산은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 `2022년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문 조사에서 지방은행 부문 1위로 선정됐다고 밝혔다.
BNK부산은행은 고객중심 문화를 확산하며 금융소비자의 권익을 보호하기 위하여 대면·비대면 채널과 함께 고객만족도 조사, 고객패널, 정책자문단 등을 활용하고 있다. 또한 고객의 의견을 반영한 상품개발, 서비스 강화 및 제도개선을 진행하며 금융소비자의 피해를 예방하기 위한 전담조직을 신설해 불완전판매 예방활동을 강화하는 등 금융소비자 권익보호에 주력하고 있다.
대면·비대면 채널의 장점을 접목한 종합 금융서비스로 디지털 소외계층의 금융 편의성을 제고하기 위해 별도 화상상담 조직을 구성하여 디지털 데스크 화상상담 통합시스템을 구축하고 있다. 본 서비스를 통해 예금신규/해지, 여신, 외환업무와 전자금융, 카드, 펀드 및 신탁 등의 업무를 이용 가능하다.
특히 해당 브랜드는 금융소외계층을 위한 서비스 강화에도 적극 앞장서고 있다. 은행권 최초 만 60세 이상을 대상으로 한 `시니어 서포터즈` 제도를 도입해 노령층 고객이 많은 점포에 배치하였으며, 시니어 등 디지털 금융 소외 고객 업무 지원 및 고객 소통을 위해 앞장서고 있다. 이에 시니어 일자리 창출에도 크게 기여한 바 있다.
또한 고령금융소비자 및 장애인을 대상으로 `행복한 금융 맞춤 창구`를 운영하고, `찾아가는 부산은행 어르신 창구` 서비스의 일환으로 소형 이동점포를 운영하며 은행 업무를 지원중이다. 만 65세 이상 고객을 위한 `어르신 전용 상담센터` 신설로 예금, 대출, 신탁, 전자금융 등 모든 은행업무를 제공하고 있다.
이밖에 시니어 금융소비자의 디지털 금융 역량 강화 및 보이스피싱 피해 예방을 위해 부산지역 시니어 900명을 대상으로 `도전! 시니어 온라인 금융골든벨`을 실시하여 시니어 고객의 금융 이해력 향상 및 보이스피싱 피해 예방에도 적극 나서고 있다.
부산은행 관계자는 "급격한 디지털화 대응을 위해 고객센터 VOC대응을 강화하고 있으며, 미래형 컨텍센터 구축을 위해 고객 행동 분석 시스템 및 상담 분석 시스템의 도입을 완료하고 지식관리시스템 고도화를 추진하는 중"이라며 "이후 고객 행동, 상담 내용등의 데이터를 AI가 분석하고 고객에게 최적화된 상품과 서비스를 제공할 예정"이라고 전했다.
이밖에도 20~30대 직원 30명으로 구성된 은행장 직속의 `디지털전환(DX)` 리더 1기를 출범해 MZ세대를 위한 다양한 금융상품 개발부터 고객의 편리함과 유용함을 높일 수 있는 신사업 발굴 등 은행의 디지털 전환에 나선다.
한국경제TV 박준식 기자
parkjs@wowtv.co.kr관련뉴스
