한국표준협회미디어가 서비스 품질지수인 KS-SQI에서 23회 연속 1등을 놓치지 않은 SK텔레콤의 고객가치 혁신을 다룬 '1등의 Secret'을 출판했다.
이 책은 오랜 시간 동안 고객가치 창출을 경영 활동에 접목했던 SK텔레콤이 고객경험관리를 도입해 조직 내에 내재화해 온 과정, 고객을 이해하고 고객의 불편을 찾아 해결하는 과정을 구체적으로 소개한다. 이와 함께 고객을 깊이 있게 연구하기 위해 고객들의 민감한 변화와 새로운 트렌드를 추적하는 고객 인사이트팀의 활동도 담았다.
고객 인사이트팀이란 SK텔레콤 고객가치혁신실 소속으로 1년 내내 고객 연구에만 집중하는 부서다. 고객의 다양한 경험을 조사하고 연구하며 '트렌드'를 탐색하여 항상 최신 트렌드를 읽어내고 이를 서비스에 반영하려는 노력을 기울인다. 이 책에 수록된 최근 사회가 주목하는 이슈와 키워드, MZ 고객의 니즈 등 시대적 트렌드도 모두 고객 인사이트팀이 노력한 결과라고 밝혔다.
이 밖에도 20년 넘게 한결 같이 '고객가치가 기업의 이익보다 우선'이라는 경영철학을 지키며 고객가치경영을 실천해 온 SK텔레콤의 다양한 시도를 확인할 수 있다. SK텔레콤은 'CS(고객만족)'에서 'CV(고객가치)'를 거쳐, 2008년부터는 'CEM(고객경험관리)'이라는 새로운 개념을 도입해 고객중심경영을 기업 활동의 전면에 내세웠을 뿐만 아니라 정기 CSI 조사 외에도 매달 한번씩 주요 임원과 ICT 패밀리사의 경영진들이 참석하는 '고객가치혁신회의'를 열어 고객을 위해 끊임없이 연구하고 있다.
'고객의 탄생'을 저술한 이유재 서울대 석좌교수는 추천사를 통해 "국내 기업 중 이러한 고객가치의 의미를 경영 활동에 가장 잘 적용하고 있는 곳을 꼽으라면 SK텔레콤이 단연 눈에 띈다. 통신 서비스 회사를 넘어 끊임없이 고객가치를 연구하는 SK텔레콤의 사례를 많은 기업들이 벤치마킹하길 권한다"고 밝히기도 했다.
한국경제TV 박준식 기자
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