태광그룹 금융계열사인 흥국생명은 고객과 전화 상담원이 실시간으로 같은 화면을 보며 보험가입을 진행할 수 있는 `보이는 텔레마케팅(TM)` 서비스’를 시작했다고 29일 밝혔다.
‘보이는 TM’은 고객이 텔레마케팅을 통해 보험상품 상담을 받을 때, 상담원의 음성과 함께 스마트폰 화면으로 관련 문서를 볼 수 있는 서비스이다. 고객이 보는 모바일 화면과 상담원이 보는 PC화면을 `거울처럼` 실시간으로 일치시키는 `미러링` 기술을 이용한다. 이번 서비스 도입으로 전화 상담을 통한 보험가입 소요 시간이 대폭 줄어들 것으로 기대된다. 음성통화로만 진행하면 평균 상담 시간이 90분 정도 걸리지만, `보이는 TM`은 평균 35분 만에 보험가입을 마칠 수 있다.
흥국생명은 지난 6개월 동안 시범운영 등을 거쳐 고객과 상담원의 이용 편의성을 높이는 데 주력했다. 특히, 화면 구성을 간소화하여 개인정보 입력부터 보안인증 절차까지 한 화면에서 진행할 수 있도록 했다. 자동저장 기능도 탑재되어 상담 도중 전화가 끊겨도 해당 시점부터 상품 설명 및 가입이 가능하다. 상담원이 설명하는 부분을 체크할 수 있도록 `형광펜` 기능을 적용해 고객과 상담원 간 소통이 한층 수월해졌다. 모바일 이용이 익숙하지 않은 고객을 위해 상담원이 고객의 화면 크기, 화면 이동, 펜 사용을 조정할 수 있도록 했다.
박준성 흥국생명 소비자관리팀장은 “고객에게 보험 관련 필수 안내 사항 등을 모바일 화면과 음성으로 동시에 설명할 수 있어 상품 이해도 및 편의성을 크게 높였다”며 “고객이 만족할 수 있는 서비스를 제공할 수 있도록 지속적인 노력을 이어가겠다”고 말했다.
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