LG전자, 2년 연속 콜센터 품질지수 전체 1위

LG전자는 한국표준협회가 주관하는 '2025 콜센터품질지수(KS-CQI)' 평가에서 57개 업종, 255개 기업과 기관 중 최고 평점을 받았다고 22일 밝혔다. 이는 지난해에 이은 2년 연속 1위다.

LG전자는 한국표준협회에서 진행한 고객만족도 평가뿐 아니라 불시 전화 모니터링 평가에서도 높은 점수를 받았다.

LG전자는 서비스 영역 전반에 AI 기술을 적용해 전문적이면서 더욱 신속하고 정확한 서비스를 제공하고 있다는 평가다.

상담 전반에 AI 솔루션을 도입한 AI컨텍센터(AICC) 중 'AI 상담 어시스트'는 고객과의 대화를 실시간 텍스트로 보여주고, 말의 맥락을 파악해 상담 컨설턴트에게 해결책을 알려준다.

또 구매와 상담, 서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 '원뷰' 앱, 스마트홈 플랫폼인 'LG 씽큐'와 연결된 제품을 원격으로 진단하는 '아르고스' 시스템도 활용하고 있다.

고객이 일일이 제품 상태를 설명하지 않아도 AI가 사용 데이터를 분석해 문제를 진단하면 이를 토대로 상담 컨설턴트가 간단한 조치 방법을 고객에게 안내한다.

이밖에도 LG전자는 시니어 전용 상담, 수어 상담 등 고객 맞춤형 서비스로 접근성 강화에도 나서고 있다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장 부사장은 "앞으로도 AI 기반 서비스 전문성을 지속 강화하며 서비스 부문에서도 차별화된 고객경험을 제공해 나갈 것'이라고 말했다.