보험 상담, 20·30세대는 '친절' 40·50은 '비교' 중시

보험 상담을 받은 금융 소비자들은 설계사의 '친절함'과 '꼼꼼함'을 가장 큰 만족 요인으로 꼽았다.

토스인슈어런스는 2025년 8월부터 2026년 7월까지 이용자들의 주관식 상담 후기 3,000여건을 분석한 결과를 1일 공개했다.

가장 많이 언급된 긍정 키워드는 명사 부문에서 친절(31.4%), 설명(29.3%), 꼼꼼(18.1%) 등이, 형용사로는 편하다(2.3%), 빠르다(2.1%), 정확하다(2.0%) 등이 나타났다.

연령대로 살펴보니 20·30세대는 '친절·배려'와 '부담이나 강요 없음'에서 나란히 1, 2위를 차지하며 편안한 소통과 정서적 만족감을 중시하는 성향을 보였다.

반면 40·50세대는 '비교·분석' 키워드에서 높은 비중을 차지하며 보험에 대한 객관적인 진단과 정확한 설계 역량을 우선시했다.

60대 이상은 '쉬운 설명과 이해' 키워드를 가장 많이 언급했는데, 복잡하고 어려운 보험 용어를 쉽게 풀어주는 소통 방식에 대한 선호도가 높았다는 분석이다.

성별로 나눠보면 남성은 '친절'(32.8%)'을, 여성은 '설명(31.9%)'을 중요시했고, '꼼꼼'에서 여성(23.0%)이 남성(15.5%)을 앞서 밀도있는 정보 제공에 대한 차이가 있었다.

토스인슈어런스 관계자는 "세대와 성별을 아우르고 개인 니즈에 맞춘 정교하고 투명한 맞춤형 보험 상담 서비스를 제공해 나가겠다"고 전했다.